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养老院老人入住确认制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院作为重要的社会服务机构，其服务质量和管理水平直接关系到老年人的福祉。为了规范老人入住确认流程，确保服务质量和安全，特制定本制度。本制度旨在明确部门职责、优化组织架构、规范工作流程、完善权限与决策机制、建立绩效评估体系、加强合规与风险管理、促进沟通与协作，并构建持续改进机制。本制度适用于养老院所有涉及老人入住确认的相关部门和人员，核心原则是保障老人权益、提高服务效率、确保运营合规。通过严格执行本制度，可以有效提升养老院的管理水平，为老年人提供更加优质、安全、便捷的服务。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由运营管理部负责制定和执行，该部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责老人入住确认、服务安排、资源调配等关键工作。运营管理部与其他部门如医疗部、后勤部、财务部等保持密切协作，确保老人入住流程顺畅。在老人入住确认过程中，运营管理部需与医疗部共同评估老人的健康状况，与后勤部协调房间安排，与财务部处理费用结算等事务。这种协作机制有助于确保老人入住确认的全面性和高效性。

（二）核心目标：本制度的短期目标是优化老人入住确认流程，提高服务效率，减少错误和延误。长期目标是建立一套完善、规范、高效的老人入住确认体系，提升养老院的整体服务质量和市场竞争力。这些目标与公司战略紧密关联，通过提升服务质量和效率，增强客户满意度，进而推动公司可持续发展。例如，优化入住确认流程可以缩短老人入住等待时间，提高老人和家属的满意度；建立完善的评估体系可以确保服务质量的持续提升，增强公司在市场上的竞争力。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：运营管理部下设老人入住管理科、服务协调科、资源调配科等三个科室，各部门之间分工明确，汇报关系清晰。老人入住管理科负责老人入住申请的接收、审核和确认；服务协调科负责老人入住后的服务安排和协调；资源调配科负责房间、设备等资源的调配和管理。关键岗位的职责边界明确，例如老人入住管理科科长负责整体工作，副科长协助科长工作，各科室负责人分别管理本科室事务。这种层级结构和职责划分有助于确保老人入住确认工作的有序进行。

（二）人员配置：运营管理部的人员编制为X人，其中老人入住管理科X人，服务协调科X人，资源调配科X人。人员招聘需经过严格的筛选和培训，确保具备相应的专业知识和技能。晋升机制基于工作表现和业绩评估，表现优秀的员工有机会晋升到更高职位。轮岗机制鼓励员工跨科室工作，以增强团队协作和综合能力。例如，老人入住管理科的员工可以轮岗到服务协调科，了解服务安排的具体流程，从而更好地协调相关工作。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：老人入住确认流程分为申请接收、健康评估、服务安排、费用结算、入住确认五个阶段。每个阶段都有明确的操作规范和流程节点。例如，申请接收阶段需审核老人提交的申请材料，确保信息完整；健康评估阶段需由医疗部进行健康检查，评估老人身体状况；服务安排阶段需根据老人的需求安排相应的服务；费用结算阶段需与财务部核对费用，确保准确无误；入住确认阶段需与老人和家属确认入住细节。流程节点包括项目启动会、中期评审、结项验收等，确保每个阶段的工作质量。例如，项目启动会需明确各阶段目标和任务，中期评审需检查工作进度和问题，结项验收需确认老人入住满意度和服务质量。

（二）文档管理：所有文件需按照规定命名和存储，确保易于查找和管理。合同存档需加密存储，且仅部门总监可调阅。会议纪要需及时整理并提交，报告模板需统一规范。例如，文件命名需包括日期、文件类型等信息，如“2023年X月X日入住申请审核报告”；存储需按照科室分类，如老人入住管理科文件存放在X区；权限控制需严格，如合同文件需设置访问权限，仅部门总监可查看。会议纪要需包括会议时间、参与人员、讨论内容、决议事项等，报告模板需统一格式，如每月服务质量报告需包括服务数据、问题反馈、改进措施等。提交时限需明确，如会议纪要需在会议结束后X小时内提交，报告需在每月X日前提交。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：运营管理部科长拥有日常工作的审批权限，涉及重大事项需经部门负责人签字。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后需进行复盘和总结。例如，日常工作中，科长可审批老人入住申请，但涉及费用调整、服务变更等重大事项需经部门负责人签字。紧急情况下，如老人突发疾病，临时小组可立即安排医疗救治，事后需进行复盘，总结经验教训。

（二）会议制度：每周召开运营管理部内部会议，讨论工作进展和问题；每季度召开季度战略会，评估运营状况和目标。会议决议需记录并分配责任人，确保执行到位。例如，每周会议需包括各科室工作汇报、问题讨论、解决方案等，季度战略会需评估运营数据、市场情况、竞争态势等。会议决议需详细记录，并明确责任人和完成时限，如“费用结算流