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售后质检规范考核测试卷及答案

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

您的部门：[单选题]*

○售前

○售后洗地机

○售后除螨仪

○售后布吸

○售后扫地机

○品牌售后

○综合服务

○其他

1.用户因物流停滞非常生气，接连发送了多条愤怒的消息。此时客服的第一反应应该是:（）[单选题]*

A.立即查询物流信息并告知结果

B.在3句话内先安抚用户情绪，表达理解与歉意(正确答案)

C.告知用户物流问题需自行联系快递公司

D.使用“嗯嗯”回复，表示已看到

2.用户要求退货，但已超过平台规定的退货期限。根据规范，客服最合适的做法是:（