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2026年网络问政回应处置计划

一、总体目标与基本原则

围绕“高效响应、精准处置、闭环管理、提质增效”主线，构建“全流程覆盖、多主体协同、智能化支撑”的网络问政回应处置体系，实现2026年网络问政事项响应率100%、合理诉求解决率不低于95%、群众满意度不低于92%的核心目标。坚持以下原则：

1.民生导向：以解决群众实际问题为核心，优先处理涉及教育、医疗、住房、交通等民生领域诉求；

2.分类分级：根据问题紧急程度、影响范围、复杂程度实施差异化处置，提升资源配置效率；

3.科技赋能：依托大数据、人工智能等技术优化流程，推动“人工为主”向“人机协同”转型；

4.闭环管理：建立“接收—研判—交办—办理—反馈—评价—归档”全链条机制，确保事事有回音、件件有落实。

二、组织架构与职责分工

建立“1+N+X”组织体系，明确责任主体与协同机制，避免推诿扯皮。

（一）统筹中枢：网络问政工作专班

由政府办公厅（室）牵头，网信、政务服务、大数据管理等部门负责人组成，负责统筹协调、制度设计、监督考核。主要职责：

-制定年度工作方案、操作细则及考核指标；

-定期召开联席会议，研究解决跨部门、跨区域复杂问题；

-对超期未办、反复投诉、满意度低的事项进行挂牌督办；

-每季度发布网络问政运行分析报告，向社会公开典型案例。

（二）责任主体：涉事部门与属地政府

各职能部门（如住建、教育、市场监管等）及区县政府为具体承办单位，设立网络问政专职岗位（原则上每个单位至少1名专职人员，30人以上单位增设兼职人员）。主要职责：

-接收专班交办的网络问政事项，在规定时限内调查核实、提出解决方案；

-与诉求人沟通确认处理进展，避免“只办不沟通”或“沟通不及时”；

-对同类问题开展溯源分析，推动“解决一个问题”向“完善一类机制”延伸。

（三）技术支撑：一体化平台运营团队

由大数据管理部门联合技术服务商组建，负责网络问政平台的开发、维护与功能迭代。主要职责：

-保障平台7×24小时稳定运行，实时监测系统访问量、事项积压量等关键指标；

-优化智能分类、语义分析、自动提醒等功能，提升事项分派准确率；

-定期开展数据安全评估，确保用户个人信息及诉求内容依法合规存储、使用。

三、全流程响应处置机制

按照“快响应、细研判、实办理、真反馈”要求，将处置流程细化为6个环节，明确各环节操作标准与时限。

（一）信息采集（0-2小时）

依托“一网通办”总门户、政务APP、微信小程序、12345热线等多渠道接收诉求，实现“一端提交、全网汇聚”。重点优化：

-入口整合：合并分散的网络问政入口（如“市长信箱”“部门留言板”等），统一至“XX市网络问政平台”，减少群众重复提交；

-智能预检：平台自动识别无效信息（如广告、恶意攻击），提示补充缺失要素（如具体地址、联系方式），避免“无效流转”；

-实时归集：与12345热线、人民网“领导留言板”等外部平台建立数据接口，确保10分钟内同步接收诉求信息。

（二）分级研判（2-4小时）

由工作专班联合涉事部门进行“三级分类+三色预警”：

-一级（红色）：紧急类问题（如突发安全事故、群体聚集事件、舆情发酵风险高），需2小时内完成研判，立即启动应急响应；

-二级（黄色）：民生类问题（如医疗资源短缺、道路破损、物业纠纷），需4小时内完成研判，明确主办部门与协同部门；

-三级（绿色）：咨询建议类问题（如政策解读、流程咨询、发展建议），需6小时内完成研判，直接转交对应业务科室。

研判重点包括：问题真实性（是否存在虚构事实）、合理性（是否符合政策法规）、关联性（是否涉及多部门职责），形成《研判意见书》作为交办依据。

（三）任务交办（4-8小时）

根据研判结果，通过平台“一键交办”至责任单位，同步发送短信提醒。交办要求：

-精准性：避免“多头交办”，明确主办单位（1个）与协办单位（不超过2个），主办单位承担主要责任；

-时效性：红色事项30分钟内交办，黄色事项2小时内交办，绿色事项4小时内交办；

-可追溯：记录交办时间、接收人、接收状态（已读/未读），未读事项自动触发二次提醒（电话+平台弹窗）。

（四）处置办理（8小时-15个工作日）

承办单位需在接收事项后，按以下标准推进办理：

-红色事项：24小时内完成现场核查，48小时内反馈初步处理结果，72小时内形成正式答复（如涉及应急处置，同步报送专班备案）；

-黄色事项：3个工作日内与诉求人沟通核实，7个工作日内提出解决方案（需现场勘查的延长至10个工作日），15个工作日内办结；

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