Lotus易初莲花索赔部员工培训.docxVIP

送不您来到易初莲花！

送不您加盟正大集团，成为易初莲花的一员，在今天的培训过程中，我们将关怀大伙儿熟悉、了解：

1、经营哲学和实现经营哲学的要点

2、索赔部职员效劳要求

3、索赔部职职员作纪律

4、清洁与平安

5、索赔各班次工作内容

6、索赔商品的来源与收取

7、索赔库存商品的治理

8、联系需求商

9、商品退换、来店修理的工作流程

10、系统及单据的治理

11、索赔商品的销毁

12、OVER45DAYS商品的治理

13、索赔盘点

14、店用品、表格的治理

15、商品咨询题的相应

16、后语

一、Lotus经营哲学和实现经营哲学的要点

经营哲学：

1、我们在全国开设的易初莲花要做到干净、整洁、具有吸引力、友好待客、方便购物并针对家庭而设。

2、我们为顾客提供多种优质的品牌的商品以满足他们对商品的日常需求及愿瞧，并以美味、高质量的生鲜食品而闻名。

3、我们的商场坚持提供整体低价商品，并成为天天低价的领导先锋，决不准许有比我们更低的售价。

4、我们的商场必须备足顾客期瞧购置的商品并提供友善、礼貌的效劳以确保顾客满足。

5、取得满足的投资回报以持续公司的迅速开展。

实现经营哲学的要点：

1、汲取，培训和开展各个层次的高素养人才。

2、与需求商建立良好关系。

3、坚持公司内每个职员高度正直和老实。

4、不断提高—好上加好，永不自满。

5、勇敢创新，领导市场。

6、互相公开，友善地进行指正—没有保卫性或本位性。

7、技术领导者—成为低本钞票的经营者。

8、情愿作出改变—我们的态度是“能够作到〞—我们的字典里没有“作不到〞那个词。

9、建立一只强有力的队伍—互相支持，互相关怀。

10、情愿做困难的决定。

11、讲求纪律—营运和商品采购的各个层次。

12、必须以生鲜食品知名。

13、做得欢乐！对我们所取得的成就感到骄傲，并从所取得的成果得到满足感。

二、索赔职员效劳要求

1、宗旨

索赔是效劳部门。

2、效劳对象

顾客、需求商、卖场职员、总部采购、财务部、商场防损部PBL。

3、效劳原那么

使顾客满足，令需求商顺意，让职员乐意。

4、十步原那么

在十步之内不管碰到顾客、职员或需求商都要与其目光接触，并微笑的咨询候“您好〞。

5、效劳方法

1〕坚持礼貌用语，“您好〞“感谢〞“对不起〞“再见〞做到能耳熟能详。

2〕待人热情友好，不讲粗话、脏话。

3〕对待需求商一视同仁，不因商品咨询题而卑视对方。

4〕不随意拒收卖场职员送来的索赔商品。

5〕习惯用一般话交流，尤其是外地需求商。

6〕维持迅速有效的工作作风。

7〕随时、随地的效劳，决不放过每一次效劳的时机。

6、良好的仪容仪表

1〕制服穿戴整洁、纽扣、腰带系束标准。

2〕服装勤洗勤换，干净整洁，没有污渍油迹。

3〕头发梳理整洁，发长只是耳顶。

4〕天天修面，不留须。

5〕不留长指甲，不浓妆艳抹。

6〕不穿高根或露趾的鞋子。

三、索赔职职员作纪律

1、不擅自离岗。

2、老实可靠，不弄虚作假。

3、不在上班时吃零食或口香糖。

4、不在未经许可的情况下外出吸烟，或在非吸烟区抽烟。

5、不打私人，不做私事。

6、不做超出自己权限范围的决定。

7、不将涉及公司内部机密的文件、资料、报告通过口头或书面形式外传。

8、不将已销毁或待销毁的商品挪做他用。

9、不在公司规章范围之外，随意处置商品。

10、不与任何人发生争吵或打斗。

11、未经清点审核，不可与需求商退换商品。

12、不要收受需求商任何形式的馈赠和好处，不与需求商一同就餐。

四、清洁与平安

1、清洁

1〕桌椅

a〕桌面光洁无疤痕、无污渍。

b〕办公桌上除电脑、文具、、机、打印机外不摆放其他物品。

c〕抽屉中资料堆放整洁，不存放私人物品和食物。

d〕桌椅排放整洁，下班后将座椅依次靠墙〔桌〕排好。

e〕桌椅有损坏应及时保修，平常注重维护。

2〕地面

a)保证地面清洁、平坦、光滑。

b)不乱扔商品、垃圾，不随地吐痰。

c)不直截了当将商品放在地上。

d)不在地面上拖拉商品或托盘，以免损坏地面蜡层。

3〕墙面

a)维持墙面、墙角无印痕和灰尘。

b)不乱贴纸张，不在墙上乱涂乱写。

4〕货架和商品

a)货架和商品做到干净整洁一尘不染。

b)所有商品都需有纸箱〔或代用箱〕进行包装。

c)关于可能有液体渗出的商品应用透明塑料袋包装并封口。

d)商品损坏沾污其他商品的，应将其分开存放并及时清理。

e)不将销毁商品随意放在货架上。

f)索赔商品不得使用手推购物车存放。

5〕电脑设备、文具、工具

a)、电脑、打印机、机、照相机等设备定期维护，不染灰尘。

b)报告、文件、表格分类存档，整洁摆放。

c)所有工具和文具用品固定摆放，不随意搁置和丢弃。

2、平安

1〕人员平安

a)攀爬货架存取索赔商品必须注重平安，梯子要放稳，登高超过必须系平安带。

b)持证人员〔胸卡底色为黄色〕方可