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侍候精神

THESPIRITTOSERVE

马里奥特之路

-Marriott’sWay

J.W.Marriott,JR.

And

KathiAnnBrown著

名目

亲历亲为式治理(Hands-onManager)的好处

过失发生在细节，成功取决于系统

善待职员，职员会回馈

听得多，学得多

在变化中有所不变

在不变中有所变化

没有一棵树会长得像天一样高

不要被你自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右

团队重予个人

团队精神是成功之母

倾听自己内心的声音，不要赡前顾后

决定往做决定

就我个人而言，尽管我并不总是喜爱被人教育，但我一直维持学习的心态。

—邱吉尔

Personally，I’malwaysreadytolearn，AlthoughIdonotalwayslikebeingtaught．

—WinstonChurchill

第一章

亲历亲为式治理(Hands-onManager)的好处

一八七零年，美国随笔作家爱默生(RalphWaldoEmerson)讲过：“真正检验一个国家文明的程度，不是靠政府的统计数字，也不管都市的大小，更与粮食收成无关，要瞧的是那个国家培养出如何样的人民。〞真正检验一家公司的好坏，要瞧的是它培养出什么样的经理人。我要将爱默生布满聪慧的思想，给予现代的意义。因此，我盼瞧马里奥特企业将这套检验方式传承下往。

最近，我和马里奥特企业的一位职员呆过几个小时，他符合我所讲的公司应该培养的经理人的特质。他是我们旗下酒店中一家的总经理。身为总经理，他就像是船长。当我们一起巡视酒店时，他全身散发着活力，而且满腔热忱。他了解店里的每一个地点，对我询咨询的细节也总是对答如流。

我对这家酒店的统计数字特别满足，包括顾客满足度、出租率、盈利情况等等；而更令我满足的是，当我们巡视到酒店的后台和公共区域时，酒店的职员和这位经理之间互动的情形。他不用瞧胸牌，就能够喊出那个迷你都市里每位职员的名字；不但如此，我们碰到的每位马里奥特企业的伙伴都带着微笑和他打招呼，互相开玩笑。

这有什么了不起？我什么缘故这么欢乐？

在马里奥特企业里，职员对总经理的反响是评价该酒店经营好坏的重要指标。这套标准也适用于公司的每一个部门。当职员特别乐意见到经理时，我就明白他是位亲历亲为的经理。他一定花许多时刻在巡视酒店走道及各项设施，同时和职员交谈，衷心地体贴他们，才可能赢得如此友善的咨询候。

我们的经理整天要在各楼层走动，而不是关在办公室里。这点什么缘故如此重要？因为当经理亲历亲为时，他就能完全掌控他的业务。他能够马上发现咨询题、担忧的事或值得讨论的议题，而且在恶化之前处理掉。相反的，不熟悉职员姓名的经理，不肯天天花时刻巡视酒店的后台，最后一定会发生咨询题。他不可能和其他亲历亲为的经理一样，和职员维持良好的关系，也缺乏必要的资讯来做决定。

这确实是根基什么缘故当我碰到一位总经理，他像大酒店的那位经理一样鼓舞职员时，我也会觉得受到鼓舞。长久以来，我们在设施、职员、顾客的效劳以及公司的表现上，根基上首屈一指。当我瞧到在马里奥特的系统里养成的总经理时，特别的感谢。在马里奥特企业里学会成为亲历亲为的经理，确实是根基对我们公司的治理哲学最好的检验。这表示，通过了七十年，我们公司原有的文化依旧生生不息。

这种亲历亲为的走动式治理方式，从一九二七年的五月二十日，我们第一家生啤店开门营业的第一天起，就成了马里奥特企业的传统。我父亲老马里奥特先生(J.WillardMarriottSr.)，是最完全的亲历亲为的经理。他几乎天天都到餐厅瞧瞧，通常我和弟弟帝克(Dick)就跟在后面。因此，那时我年纪还小，只明白是到不处用餐。等到年岁稍长，才了解父亲的用意。他认为，了解自己事业最好的方法，也是唯一的方法，确实是根基用自己的眼睛往瞧、用自己的耳朵往听。

我父亲亲历亲为的态度，并不只限于检查、纠正或核准这些情况上。一九五七年_月，，当我们有史以来第一家酒店一双桥酒店(TwinBridges，位于维吉尼亚州的阿灵顿市)开幕时，母亲、父亲和我为悬挂图片忙到半夜，以便赶在隔天艾森豪维尔就任第二任总统的典礼前，让顾客能够住进来。

我个人早期在马里奥特企业工作的经验，也是所谓的“亲历亲为〞。一九五八年当我奉命创立第二家酒店——凯桥酒店(KeyBridges，亦位于维吉尼亚州的阿灵顿市)时，我负责所有的情况，从聘用建筑师、设计整个酒店，到监督营建总包商的施工，将所需要的工作团队发动起来，互相支援合作，完成所有的工程，使酒店能如期开幕。要是我认为完成这项伟大的任务，就能够解脱往常悬挂壁画的生活，那就错了。一九六一年，我们在费城的第一家酒店在市线街(CityLineAvenue)开幕的前一个星期，我还跪在地上，粘贴大厅里的塑胶踢足板。要是你要真正的掌控自己的企业，唯一的方法确实是根基亲历亲为，除