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医院医患纠纷标准处理流程手册

前言

本手册旨在为医院处理医患纠纷提供一套系统、规范、实用的操作指引。医患纠纷的妥善处理，不仅关系到患者的合法权益，也直接影响医院的声誉与正常医疗秩序。本流程的制定，遵循国家相关法律法规，结合医疗行业特点与实践经验，力求在维护医患双方合法权益的基础上，促进纠纷的公正、及时、和谐解决。医院各科室及全体员工均应熟悉并严格遵守本流程。

第一章总则

1.1处理原则

医患纠纷处理应严格遵循以下原则：

*合法合规原则：严格依照国家法律法规、部门规章及医院相关制度进行。

*客观公正原则：以事实为依据，尊重医学科学规律，公正对待医患双方。

*及时高效原则：迅速响应，及时处置，避免事态扩大或延误。

*人文关怀原则：充分理解患者及其家属的心情，注重沟通技巧，体现人文关怀。

*预防为主原则：加强医疗质量与安全管理，从源头上减少纠纷发生。

1.2适用范围

本流程适用于医院内发生的各类医患纠纷，包括但不限于因医疗服务质量、医疗安全、医疗收费、服务态度等引发的患者或其家属对医院及医务人员的投诉与争议。

1.3责任部门与人员

*医院医患关系办公室（或指定部门，以下简称“医纠办”）：作为医患纠纷处理的牵头协调部门，负责纠纷的受理、调查、组织协调、跟踪反馈等工作。

*相关临床、医技科室：负责本科室发生纠纷的初步接待、情况说明、原始资料提供及配合调查。

*医院法律顾问：为纠纷处理提供法律专业支持与指导。

*医院行政领导：根据纠纷性质与严重程度，介入协调或决策。

第二章纠纷的受理

2.1受理渠道

患者或其家属可通过以下渠道反映纠纷：

*直接向相关科室负责人或当事医务人员反映；

*向医院医纠办当面、电话或书面投诉；

*通过医院官方网站、公众号等线上渠道提交诉求；

*其他合法途径。

2.2受理登记与初步引导

*首接负责制：第一位接触患者投诉的医院工作人员（无论何种岗位），均有责任将其引导至医纠办或相关科室负责人处。

*登记：医纠办或指定受理人员应对投诉人的基本信息、联系方式、投诉对象、主要诉求、事实经过、相关证据等进行详细登记，填写《医患纠纷受理登记表》。

*初步沟通：耐心倾听投诉人陈述，了解其核心诉求，告知医院处理纠纷的基本流程、时限及所需配合事项。

*情绪安抚：对投诉人因纠纷引发的激动情绪予以理解和适当安抚，避免冲突升级。

2.3不予受理或引导其他途径的情形

对于不属于医院职责范围或不符合受理条件的，应向投诉人说明理由，并引导其通过其他合法途径解决。

第三章调查与核实

3.1成立调查小组

根据纠纷的性质、涉及范围及严重程度，医纠办可组织相关科室负责人、当事医务人员、医疗质量管理部门人员等组成临时调查小组。必要时，可邀请医院法律顾问或相关领域专家参与。

3.2调查内容与方式

*收集资料：调取并封存相关病历资料（包括门急诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单、护理记录等）、相关医疗设备运行记录、收费凭证等。

*听取陈述：分别听取当事医务人员对事件经过的陈述、科室负责人的意见。

*现场核查：如有必要，对事件发生的现场环境等进行核查。

*多方求证：根据需要，可向其他知情医务人员、同病房患者等进行侧面了解（注意保护患者隐私）。

3.3事实认定与证据固定

调查小组应客观、全面地梳理事件脉络，对关键事实进行认定，并对所有收集到的证据材料进行妥善保管与固定。调查过程应形成书面记录。

第四章评估与分析

4.1医疗行为评估

组织相关临床、医技专家（必要时可邀请院外专家）对涉事医疗行为进行技术评估，重点分析：

*医疗行为是否符合诊疗护理常规与规范；

*是否存在医疗过失或缺陷；

*医疗行为与患者所诉损害后果之间是否存在因果关系；

*若存在过失，其责任程度。

4.2纠纷性质与风险评估

医纠办结合调查情况与专家评估意见，对纠纷的性质、潜在风险（如声誉风险、群体性事件风险等）进行评估，提出初步处理建议。

4.3形成调查报告

调查结束后，应形成书面《医患纠纷调查报告》，内容包括：事件经过、调查核实情况、专家评估意见、纠纷性质分析、初步处理建议等，并附上相关证据材料。

第五章沟通与协商

5.1沟通准备

*明确沟通人员：一般由医纠办人员牵头，可邀请科室负责人、当事医师（在确保安全和沟通效果的前提下）、法律顾问参与。

*明确沟通要点：根据调查报告，准备好需要向患方说明的事实、依据、政策法规及初步处理方案。

*选择合适场所与时机：选择安静、私密、舒适的沟通环境，避免在公共场合或患方情绪激动时强行沟通。

5.2沟通技巧与注意事项

*耐心倾听：给予患方充分表达意见的机会