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铁路交通客运服务员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

旅客满意度评分

35%

90分

根据旅客满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

服务投诉次数

0次

无投诉为满分，每发生1次投诉扣2分

服务规范执行率

95%

根据服务规范检查记录计算，95%及以上为满分，每低1%扣1分

旅客特殊需求响应时间

5分钟内

根据响应时间记录计算，5分钟内为满分，每超时1分钟扣0.5分

仪容仪表符合率

100%

根据仪容仪表检查记录计算，100%为满分，每低1%扣1分

安全生产

安全隐患报告数量

30%

0项

无安全隐患报告为满分，每报告1项扣2分

安全培训考核通过率

100%

100%为满分，每低1%扣1分

应急处置能力

90分

根据应急处置演练及实际操作评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

安全规章遵守情况

100%

100%为满分，每违反1项扣1分

旅客安全提醒次数

≥100次/月

按月统计，达到100次及以上为满分，每少1次扣0.5分

工作效率

旅客服务响应速度

20%

3分钟内

根据响应时间记录计算，3分钟内为满分，每超时1分钟扣0.5分

票务处理准确率

99%

根据票务系统记录计算，99%及以上为满分，每低1%扣1分

旅客周转率

≥95%

根据班次旅客吞吐量计算，达到95%及以上为满分，每低1%扣1分

班组任务完成率

100%

100%为满分，每低1%扣1分

加班/补班参与度

100%

100%为满分，每拒绝1次扣1分

团队协作

跨部门协作满意度

15%

85分

根据其他部门反馈评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分

团队任务分担合理性

100%

100%为满分，每不合理分担1次扣1分

团队活动参与度

≥90%

按月统计，达到90%及以上为满分，每低1%扣1分

同事互助次数

≥20次/月

按月统计，达到20次及以上为满分，每少1次扣0.5分

班组内沟通有效性

95%

根据班组会议及日常沟通记录计算，95%及以上为满分，每低1%扣1分

本考核表旨在全面评估铁路交通客运服务员的工作表现，考核维度包括服务质量、安全生产、工作效率和团队协作。请根据各指标的评分标准进行客观评价，确保考核结果公平、公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见