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电子面单技术支持协议书

甲方（服务提供方）：[填写公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

注册地址：[填写地址]

联系地址：[填写地址]

联系电话：[填写电话]

电子邮箱：[填写邮箱]

乙方（服务使用方）：[填写公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

注册地址：[填写地址]

联系地址：[填写地址]

联系电话：[填写电话]

电子邮箱：[填写邮箱]

鉴于甲方拥有并运营电子面单系统（以下简称“系统”），该系统为用户提供数据采集、传输、管理及相关服务；乙方希望使用该系统并要求甲方提供相应的技术支持服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

甲方同意根据本协议约定，向乙方提供电子面单系统的技术支持服务。具体服务范围与内容包括但不限于：

1.1系统运行状态监控：甲方负责对系统的核心功能模块、服务器性能、网络连接等进行日常监控，确保系统稳定运行。

1.2故障响应与处理：当乙方通过约定渠道报告系统故障时，甲方应在约定的响应时间内进行响应，并根据故障的优先级和复杂程度，在约定的解决时间内提供解决方案或修复措施。故障优先级可分为紧急、高、中、低四个等级。

1.3技术咨询：甲方应为乙方提供关于系统功能使用、操作方法、接口规范等方面的技术咨询和指导。

1.4版本更新与补丁管理：在系统正式发布新版本或进行重大升级时，甲方应提前通知乙方，并提供必要的升级指导和支持。甲方应负责对系统进行安全补丁的安装，并在安装前尽可能通知乙方。

1.5紧急情况支持：如发生影响系统重大运行的安全事件或灾难性故障，甲方应启动应急预案，优先处理，并及时通知乙方处理进展。

1.6支持渠道：甲方提供以下技术支持渠道供乙方使用：

1.6.1服务热线：[填写服务热线电话号码]，服务时间为[填写服务时间，例如：7x24小时或工作日9:00-18:00]。

1.6.2电子邮件：[填写支持邮箱地址]。

1.6.3在线支持平台：[填写在线支持平台网址或描述]。

1.7服务对象：本协议项下的技术支持服务适用于乙方使用的[填写具体系统实例名称或标识]系统。

第二条服务级别协议（SLA）

双方同意，本协议项下的技术支持服务遵循以下服务水平协议原则（具体指标可另行附件约定或在本条细化）：

2.1服务时间：标准服务时间为[例如：工作日9:00-18:00，法定节假日除外]。紧急故障支持实行7x24小时响应机制。

2.2响应时间：对于不同优先级的故障报告，甲方的响应时间承诺如下：

2.2.1紧急故障（P1）：接到报告后15分钟内响应。

2.2.2高优先级故障（P2）：接到报告后30分钟内响应。

2.2.3中优先级故障（P3）：接到报告后2个工作小时内响应。

2.2.4低优先级故障（P4）：接到报告后4个工作小时内响应。

2.3解决时间：甲方的故障解决时间承诺如下（指提供解决方案或系统恢复正常运行）：

2.3.1紧急故障（P1）：4小时。

2.3.2高优先级故障（P2）：8小时。

2.3.3中优先级故障（P3）：2个工作日。

2.3.4低优先级故障（P4）：4个工作日。

（注：超出承诺解决时间的部分，甲方应采取加速处理措施，具体补偿方式可协商确定。）

2.4系统可用性：甲方致力于保障核心系统的正常运行时间达到[例如：99.9%]。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方的权利：

3.1.1有权要求乙方提供必要的信息和访问权限，以便诊断和解决技术问题。

3.1.2有权根据乙方故障报告的紧急程度和实际情况，对服务请求进行优先级排序。

3.1.3对于因乙方原因（如违反操作规程、提供错误信息）导致的故障或问题，甲方有权不予提供免费支持服务。

3.1.4有权根据协议约定收取服务费用。

3.2甲方的义务：

3.2.1按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的服务级别，为乙方提供及时、有效的技术支持服务。

3.2.2保证提供的技术支持不侵犯任何第三方的知识产权或其他合法权益。

3.2.3按时响应乙方提出的服务请求，并积极采取措施解决故障。

3.2.4定期（如每月）向乙方提供服务报告，内容包括但不限于服务请求统计、故障处理情况、系统变更信息等。

3.2.5对乙方在服务过程中提供的保密信息承担保密义务。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方的权利：

4.1.1有权按照本协议约定，要求甲方提供及时、有效的技术支持服务。

4.1.2有权获得甲方提供的系统更新、补丁安装相关的必要指导