系统稳定性外包服务协议.docxVIP

系统稳定性外包服务协议

鉴于甲方拥有并运营特定的系统（以下简称“系统”），为保障该系统的持续稳定运行，甲方希望委托乙方提供专业的系统稳定性外包服务，乙方同意提供此类服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据甲方需求及本协议约定，为甲方指定的系统提供系统稳定性外包服务，旨在保障系统的稳定性、可靠性和可用性。

1.2具体服务项目包括但不限于：

(1)对系统的关键性能指标，包括但不限于CPU使用率、内存占用率、磁盘I/O、网络带宽、应用响应时间、系统错误日志等进行7x24小时不间断监控；

(2)定期（每周/每月）对系统进行预防性维护，包括系统巡检、操作系统及应用程序补丁更新、配置核查与优化、备份策略执行与验证等；

(3)建立完善的故障管理流程，对监控系统发现的异常或甲方报告的故障进行及时响应、诊断、定位、修复，并验证修复效果；

(4)对可能影响系统稳定性的潜在事件进行识别、预警和必要时的干预措施；

(5)制定并执行系统应急恢复计划，在发生重大故障时，提供紧急支持以尽快恢复系统正常运行；

(6)根据系统监控数据和甲方需求，定期或应甲方要求对系统性能进行分析，并提出优化建议和实施优化措施；

(7)协助甲方进行系统安全加固工作，包括但不限于定期进行安全漏洞扫描、风险评估，并根据扫描和评估结果提出和实施加固措施，提升系统抗攻击能力；

(8)按照约定频率和格式向甲方提交系统运行状态报告、维护记录汇总、故障处理报告、安全扫描报告等服务报告。

1.3服务对象为甲方指定的以下系统/模块：[此处详细列出被服务系统的名称、版本、IP地址、关键功能等信息]。

1.4服务时间：

(1)日常监控与维护服务为7x24小时；

(2)故障处理服务根据故障级别和实际情况，在约定的响应时间内进行；

(3)甲方提出的变更请求服务，将在收到请求后2个工作日内提供初步方案或响应；

(4)本协议约定的报告服务时间为每周五下午17:00前提交上一周的报告。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺为甲方提供的服务满足以下服务水平协议指标：

(1)系统核心功能可用性承诺达到99.9%；

(2)一级故障（指导致核心系统完全不可用或主要业务功能中断的故障）事件，乙方承诺在接到通知后15分钟内响应，并在4小时内提供初步解决方案或启动恢复流程，承诺在24小时内或下一个工作日完成故障修复，恢复系统核心功能；

(3)二级故障（指导致部分非核心功能受影响或性能显著下降的故障）事件，承诺在30分钟内响应，并在2个工作日内解决；

(4)服务报告的准确性和及时性达到甲方要求，报告内容完整、数据准确。

2.2SLA衡量与报告：

(1)乙方将通过监控系统记录和统计服务性能数据，用于衡量SLA达成情况；

(2)乙方每月向甲方提交SLA达成情况报告，详细说明各项指标的表现、未达成指标的原因及改进措施。

2.3SLA违约与补偿：

(1)若乙方未能达到本协议约定的SLA指标，每次未达标将触发违约处理机制；

(2)对于单次SLA未达标，乙方将向甲方发出书面警告，并提供改进计划；

(3)连续两次或单次严重未达标（如核心系统可用性低于99.5%且持续时间超过1小时），甲方有权在通知乙方后，按当次应付款项的5%扣除服务费作为违约补偿；

(4)若SLA未达标情况持续存在，甲方有权在发出书面通知后30天内终止本协议，并要求乙方退还已支付但尚未提供对应服务价值的服务费，并可根据实际损失要求乙方支付赔偿金。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)甲方的权利：有权要求乙方按照本协议约定提供服务；有权监督乙方服务人员的工作情况及服务过程；有权获取乙方提供的服务报告及SLA报告；有权要求乙方遵守保密义务；在乙方违反本协议时，有权要求乙方承担违约责任。

(2)甲方的义务：确保乙方服务人员能够按照约定访问相关系统和信息；及时向乙方提供与系统运行相关的必要背景信息、配置文档及变更通知；配合乙方进行系统维护、故障排查和性能优化工作；按照本协议约定按时足额支付服务费用；对乙方服务人员提出的要求，在合理范围内予以配合；对从乙方获取的保密信息承担保密义务。

3.2乙方的权利与义务：

(1)乙方的权利：按照本协议约定收取服务费；有权要求甲方提供履行合同所必需的系统访问权限和信息；有权拒绝执行违反法律法规或可能危害系统安全的请求；在发生紧急情况时，有权采取必要措施以避免或减少损