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酒店管理制度大全

一、总则

本制度大全旨在规范酒店日常运营与管理，确保为宾客提供优质、高效、安全的服务，同时保障酒店资产安全，提升运营效率与经济效益。所有员工必须严格遵守本制度，各级管理人员需带头执行并监督落实。

（一）管理理念

酒店奉行“宾客至上，服务第一”的宗旨，以市场为导向，以质量为核心，以效益为目标，致力于打造行业内具有良好口碑与核心竞争力的服务品牌。

（二）适用范围

本制度适用于酒店全体员工（包括正式工、合同工、实习生及其他形式用工）以及酒店各部门的日常管理工作。

（三）基本原则

1.合法性原则：遵守国家法律法规及行业规范。

2.人性化原则：尊重员工，关爱宾客，营造和谐工作与消费环境。

3.规范化原则：各项工作有章可循，流程清晰，标准明确。

4.效率性原则：优化流程，提高工作效率，降低运营成本。

5.安全性原则：高度重视消防安全、治安安全、食品安全及宾客与员工人身财产安全。

二、组织架构与岗位职责

（一）组织架构

酒店实行总经理负责制，根据酒店规模和经营需求设立相应部门，各部门在总经理领导下开展工作，确保政令畅通，协同高效。

（二）核心岗位职责概述

1.总经理：全面负责酒店的经营管理工作，制定发展战略、经营目标，审批重大事项，对酒店整体运营结果负责。

2.部门经理（如房务部、餐饮部、人力资源部、财务部、工程部、保安部等）：在总经理领导下，负责本部门的日常管理、团队建设、服务质量控制、成本控制及业绩达成。

3.基层管理人员（如主管、领班）：协助部门经理进行现场管理，督导员工工作，确保服务标准的落实，处理日常服务中出现的问题。

4.一线员工：严格按照岗位职责和服务规范，为宾客提供直接服务，是酒店服务质量的直接体现者。

三、运营管理

（一）前厅管理

1.预订服务：确保准确、高效地处理各类预订，包括电话、网络、传真等渠道，及时录入预订信息，做好房态控制。

2.接待服务：热情、礼貌、快捷地为到店宾客办理入住登记手续，核对身份证件，准确分配客房，介绍酒店设施及服务。

3.问询与投诉处理：耐心解答宾客问询，对于宾客投诉，应本着“首问负责制”的原则，及时、妥善处理，无法当场解决的应及时上报并跟踪。

4.行李服务：为有需要的宾客提供行李寄存、搬运服务，确保行李安全。

5.结账服务：准确、迅速地为宾客办理离店结账手续，提供清晰的账单，处理好各类支付方式。

6.总机服务：保持电话线路畅通，准确、礼貌地转接电话，提供叫醒、问询、留言等服务。

（二）客房管理

1.客房清洁与保养：严格按照清洁标准和操作流程对客房进行清扫、消毒，确保客房环境整洁、舒适、无异味。定期对客房设施设备进行检查与保养。

2.布草管理：规范布草的收发、洗涤、熨烫、存储流程，确保布草干净、整洁、无破损，控制布草损耗。

3.公共区域清洁：负责酒店公共区域（如走廊、电梯、大堂公共部分等）的清洁与维护，保持环境整洁。

4.客用品管理：合理配备与补充客房客用品，控制消耗，杜绝浪费。

5.对客服务：及时响应宾客在客房内的服务需求，如送水、加床、维修等，提供周到细致的服务。

（三）餐饮管理

1.厨房管理：

*食品安全：严格执行食品安全法规，确保食材采购、存储、加工、烹饪等环节符合卫生标准，杜绝食品安全事故。

*菜品质量：注重菜品的色、香、味、形，不断创新菜品，保证出品稳定。

*成本控制：合理控制食材成本、燃料消耗，减少浪费。

*卫生管理：保持厨房环境卫生，厨具、餐具清洁消毒到位，员工个人卫生符合要求。

2.餐厅服务：

*餐前准备：确保餐厅环境整洁，桌椅摆放整齐，餐具、布草准备充足。

*点餐服务：主动、热情地为宾客提供菜单介绍、点餐建议，准确记录宾客点单。

*上菜服务：按照上菜顺序和标准，及时、准确地将菜品送至宾客餐桌，介绍菜品特色。

*席间服务：关注宾客用餐需求，及时添加酒水、更换骨碟、餐巾等，提供细致周到的服务。

*结账服务：同前厅结账服务要求。

3.酒水管理：规范酒水的采购、存储、领发、销售流程，确保酒水品质，控制成本。

四、人力资源管理

（一）招聘与录用

根据酒店发展需要和岗位需求，制定招聘计划，通过多种渠道招聘合适的人才。严格执行录用标准和程序，确保招聘过程公平、公正。

（二）培训与发展

建立完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位技能培训、服务礼仪培训、安全培训等。鼓励员工学习与成长，为员工提供职业发展机会。

（三）绩效管理

建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现进行客观、公正的评价，并将考核结果与薪酬、奖惩、晋升等挂钩。

（四）薪酬福利

遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平的原则，建立具有竞争力的薪酬体系。依法为员工缴纳社会保险，