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窗口工作人员岗位责任制

一、总则

窗口工作人员岗位责任制旨在明确窗口服务岗位的职责、权利与义务，规范服务行为，提升服务效能，确保服务过程标准化、规范化、人性化，最终实现服务对象满意度的持续提升。本制度适用于所有直接面向服务对象提供咨询、受理、办理、反馈等一线服务的工作人员。全体窗口工作人员须深刻认识岗位重要性，以高度的责任感、严谨的工作态度和专业的服务技能，践行服务承诺，维护单位形象。

二、核心职责与工作内容

（一）业务受理与办理

1.准确、全面地掌握本窗口所有承办事项的法律法规依据、申请条件、所需材料、办理流程、办结时限、收费标准及依据等，并能清晰、流利地向服务对象进行解释说明。

2.严格按照事项清单和标准化操作规程受理业务，对服务对象提交的申请材料进行形式审查。审查内容包括材料的齐全性、规范性、有效性，以及申请事项是否属于受理范围。

3.对于材料齐全、符合法定形式的申请，应当场予以受理，出具受理凭证，并准确录入业务系统，启动办理流程。不得无故拒绝受理或拖延受理。

4.对于申请材料不齐全或不符合法定形式的，必须一次性书面或电子方式告知服务对象需要补正的全部内容、标准及期限，并给予耐心指导。杜绝让服务对象多次往返。

5.在职责权限和承诺时限内，依法依规办理业务。需内部流转或报批的事项，应做好交接、跟踪与催办，确保流程顺畅，不超时限。

6.对不予受理或不予批准的事项，必须出具书面决定，并依法说明理由，告知救济途径。

7.按时保质地完成业务数据的录入、核对、统计与报送工作，确保数据真实、准确、完整。

（二）咨询引导与沟通服务

1.实行首问负责制。首位接待服务对象的工作人员，无论其咨询或办理事项是否属于自身职责范围，均须负责指引、介绍或答疑。属于自身职责的，应立即办理或解答；不属于的，应主动引导至相应窗口或部门，或提供有效的联系方式。

2.提供主动、热情、耐心的咨询服务。回答问题时需用语规范、表述准确、通俗易懂，避免使用专业术语或模糊表述。对于复杂问题或政策咨询，应提供书面指引或官方解读渠道。

3.善于倾听服务对象诉求，保持平和心态。遇到服务对象不理解、有怨言或情绪激动时，应保持冷静，耐心解释，积极疏导，不得发生争吵或冲突。必要时，应请值班负责人介入处理。

4.根据工作需要和服务对象需求，提供预约服务、延时服务、上门服务等个性化服务。

（三）服务环境与秩序维护

1.负责本窗口工作区域的整洁、有序。办公桌面仅摆放工作必需的设备、文具和资料，物品摆放整齐，私人物品妥善收纳。

2.正确使用和爱护各类办公设备（如电脑、打印机、高拍仪、叫号机等），发现故障及时报修，确保设备正常运行。

3.协助维护大厅整体服务秩序，引导服务对象自觉排队、文明等候。对大声喧哗、随意插队等不文明行为进行温和劝阻。

4.负责窗口宣传资料（办事指南、政策解读、表格范本等）的摆放、更新与补充，确保资料齐全、版本最新、取用方便。

5.确保涉及服务对象隐私的信息、材料不被无关人员窥视，办理完毕后及时归档或销毁。

（四）行为规范与职业素养

1.仪容仪表：工作时间须统一着装或穿着得体、整洁的职业装，佩戴工牌。保持个人卫生，发型、妆容自然大方，不佩戴夸张饰物。

2.服务用语：坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。办理业务时需称呼得当，语句清晰。禁用服务忌语，如“不知道”、“不清楚”、“找别人去”、“还没上班呢”、“快点，要下班了”等。

3.行为举止：坐姿端正，站姿挺拔，举止文雅。工作时间内不吸烟、不进食、不嚼口香糖、不趴桌、不翘腿、不嬉笑打闹、不玩手机、不浏览与工作无关的网页。

4.工作纪律：严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不空岗。因故离岗需摆放暂停服务标识，并告知相邻同事或值班负责人。工作时间全身心投入工作，高效处理业务。

5.廉洁自律：严格遵守廉洁从业各项规定，依法办事，廉洁奉公。不得利用职务之便“吃、拿、卡、要”，不得接受服务对象的礼品、礼金、有价证券和宴请，不得违规操作、徇私舞弊。

三、工作标准与质量要求

（一）效率标准

1.普通咨询即时答复，复杂问题或需确认的事项，应在1个工作日内回复（有明确规定的从其规定）。

2.符合受理条件的申请，受理时间原则上不超过10分钟/件。

3.承诺时限内办结率达到100%。鼓励在材料齐全、流程允许的前提下提前办结。

4.叫号服务等待时间（高峰时段除外）原则上不超过15分钟。

（二）质量标准

1.受理“零差错”：受理材料审核准确，录入信息无误，分类转办正确。

2.办理“零瑕疵”：办理过程依法合规，审批意见明确具体，文书制作规范标准。

3.服务“零投诉”：服务过程热情周到，沟通解释到位，无有效责任投诉。

4.办结“零积压”