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物业小区各类应急突发事件的处理措施

一、火灾事故应急处理措施

火灾是小区内最危险且发展迅速的突发事件之一，必须做到预防为主、反应迅速、处理得当。

（一）预防与预警

1.建立并严格执行消防安全管理制度，明确各级人员职责。物业管理处主任为消防安全第一责任人。

2.定期对小区内所有消防设施、器材（如消火栓、灭火器、自动报警系统、喷淋系统、应急照明、疏散指示标志等）进行检查、测试和维护保养，确保其完好有效，并建立完整档案。

3.保障消防通道、疏散楼梯、安全出口绝对畅通，严禁任何形式的占用、堵塞、封闭。对常闭式防火门进行巡查，确保其处于常闭状态。

4.加强用电安全管理，定期对公共区域电气线路、配电设施进行检查，制止业主私拉乱接电线、违规使用大功率电器等行为。

5.严格控制小区内动火作业，需按规定办理动火审批手续，并现场配置灭火器材，安排专人监护。

6.通过宣传栏、业主群、社区活动等多种形式，常态化开展消防安全知识宣传和警示教育，提高业主、住户的防火意识和自救能力。

7.建立义务消防队或微型消防站，配备必要装备，并定期组织培训和实战演练。

（二）应急响应与处置

1.初期火灾扑救：任何人员发现火情，应立即利用就近的灭火器材进行扑救，同时高声呼喊，通知周边人员。物业监控中心接到烟感、温感报警或人员报警后，须立即确认火情位置，并通过对讲机通知就近巡逻岗和微型消防站队员携带灭火器材在3分钟内赶赴现场确认并扑救。

2.报警与报告：现场人员确认火势无法用灭火器扑灭时，应立即拨打“119”火警电话报警。报警时需清晰说明起火小区详细地址、起火楼栋单元和楼层、燃烧物质、火势大小、有无人员被困等信息，并派人到主要路口引导消防车。同时，物业项目经理应立即启动火灾应急预案，并向社区、街道及上级公司报告。

3.疏散与救援：启动应急广播系统，循环播放火灾信息和疏散指引，通知着火层及相邻上下楼层人员优先疏散。疏散引导组人员应立即到位，通过手势、喊话等方式，引导住户用湿毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散楼梯有序撤离，严禁使用电梯。救援组应优先搜救和协助老、弱、病、残、孕及儿童等行动不便人员撤离。警戒组对火场周边实施警戒，清理通道，禁止无关人员进入。

4.设施联动与配合：工程抢险组应立即迫降所有电梯至首层并切断非消防电源，确保应急照明和消防水泵、防排烟系统等消防设施供电正常。手动或自动启动消防泵、喷淋泵、防排烟风机等设施。消防控制室值班人员须熟练操作设备，密切监视各类信号。

5.后期处置：火灾扑灭后，警戒组应保护好现场，配合消防部门进行火灾调查。工程组对受损的公共设施进行紧急排查和修复。客服组负责统计业主财产损失情况，做好受灾住户的安抚和临时安置工作，协助办理保险理赔事宜。事后，物业管理处需组织对火灾原因、处置过程进行全面分析总结，完善预案。

二、电梯困人故障应急处理措施

电梯困人事件易引发乘客恐慌，处理需以安抚和快速专业救援为核心。

（一）预防与日常管理

1.委托具有相应资质的专业电梯维保单位，严格按照国家规定对电梯进行定期维护保养，并保存完整记录。

2.物业工程人员每日对电梯运行状况进行巡查，关注异响、不平层、门开关异常等现象。

3.在电梯轿厢内显著位置张贴《安全检验合格》标志、应急救援电话和注意事项。

4.定期组织电梯安全知识宣传，教育住户文明乘梯，如遇故障保持冷静、正确求救。

（二）应急响应与救援

1.接报与安抚：监控中心或客服中心接到电梯紧急报警装置发出的求救信号或被困人员电话求救时，接听人员首先要保持冷静，清晰询问并确认被困电梯的具体位置（通常报电梯编号）、轿厢内人员数量、身体状况及有无其他危险情况。同时，必须立即通过轿厢对讲或电话安抚被困人员：“请不要惊慌，我们是物业中心，已收到您的求救信息，救援人员正在赶来，请您保持冷静，不要强行扒门或试图自行出轿厢，以免发生危险。”

2.通知与报告：接报人员立即通过对讲机或电话通知物业工程部值班电工、电梯安全管理员以及电梯签约维保单位。通知内容需包含电梯编号、困人楼层（如大致判断）。同时，报告物业项目负责人。

3.现场救援：

救援人员（至少两人）应迅速携带电梯机房钥匙、厅门三角钥匙、救援工具、警示牌等赶到现场。

首先在故障电梯各层厅门外设置“电梯故障，暂停使用”的警示牌，防止其他乘客使用。

救援人员通过喊话与轿厢内被困人员保持联系，告知救援步骤，缓解其紧张情绪。

确定轿厢位置：若轿厢接近平层位置（±50cm内），救援人员可在相应楼层用厅门钥匙打开厅门和轿门，协助乘客安全离开。

若轿厢远离平层位置，则需进行盘车救援。一名持证人员在机房切断电梯电源，挂上“禁止合闸”标识，另一人在轿厢所在楼层与被困人员沟通。机房人员使用手动松闸装置，配合楼层人员指令，缓慢盘动手