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居家养老服务工作总结最新3篇

居家养老服务工作总结（一）

——“颐康到家”项目2023年度闭环复盘

一、项目背景与团队画像

“颐康到家”是××市城投康养公司与××街道于2022年10月联合发起的居家养老服务项目，服务半径覆盖××街道12个社区、3.2万名60岁以上老人，其中80岁以上高龄独居老人2187人。项目团队编制38人，设运营部、护理部、信息部、安全部四大实体部门，全年预算960万元，资金来源为“市级财政＋区慈善会＋家庭自付”三元结构，比例为5:3:2。

二、年度目标与关键结果（OKR）

O1：把居家重度失能老人的意外住院率从2022年的14.7%降到9%以内。

KR1：为≥600名老人建立“一人一档”跌倒风险数字孪生模型，模型准确率≥92%。

KR2：完成≥4500人次居家环境无障碍改造，改造后环境评分平均提升≥30%。

O2：把政府购买服务满意度从85分提升到92分（市民政局第三方测评）。

KR1：投诉闭环时长由72小时压缩至24小时。

KR2：建立“七级响应”话术库，客服一次解决率≥90%。

三、核心打法与工具细节

1.需求识别：

①采用“AI语音＋人工复核”双通道，对2187名高龄独居老人每月完成一次主动呼入。AI语音采用××科技自研方言模型，识别准确率93.4%，对“沉默用户”自动转人工。

②入户评估使用《××市老年人能力评估规范（2023版）》＋“颐康七维”补充量表，七维包括：睡眠、疼痛、营养、情绪、药物、社会参与、科技接受度。评估结果同步到“颐康云”SaaS，自动生成“红橙黄蓝”风险热图。

2.服务包设计：

基础包（政府购买，398元/月）：含助洁2次、助浴1次、生命体征监测4次、精神慰藉2次。

强化包（个人自付，680元/月）：在基础包上叠加慢病管理、夜间守护、智能床垫租赁。

个性包（定制，1200元/月起）：由执业护士提供导管维护、胰岛素注射、失智照护。

所有服务包统一使用“时间银行”规则，志愿者存储的1小时可兑换未来被服务1小时，区块链记账防止篡改。

3.人员调度：

自建“颐康护理站”8个，每个站点辐射1.5公里；护理员实行“412”梯队——4名正式工、1名小组长、2名兼职，保证早7点到晚9点30分在线。排班算法采用××大学运筹学团队开发的“居家照护VRP模型”，把交通时间压缩18%。

4.数字化闭环：

护理员上门使用“颐康通”小程序，签到自动比对民政“生存库”，防止冒领；服务过程全程录音录像并上传至市政务云，保存7年。

智能设备告警实行“五级分流”：

一级设备蜂鸣→二级短信→三级自动语音→四级人工外呼→五级120并同步街道值班室。

2023年累计告警19842次，其中真实风险事件占6.8%，误报率同比下降11个百分点。

5.质量内控：

建立“日清周进月复盘”制度。

日清：每晚20:00由值班经理在钉钉群发布《异常日报》，对超时工单亮红灯。

周进：每周三下午护理部组织“情景演练”，现场抽签考核“噎食急救”“跌倒搬运”两项，80分以下强制脱产复训。

月复盘：每月末召开“死亡案例复盘会”，对当月所有离世老人回溯48小时服务记录，形成《死亡洞察报告》。2023年共召开11次，提出流程优化点37条，已落地31条。

四、重点数据与成效

1.医疗支出：服务老人2023年人均住院费1.38万元，同比下降21.4%，医保基金减少支出约703万元。

2.意外事件：跌倒送医人数由2022年的194人降至128人，降幅34%。

3.满意度：市民政局第三方测评91.8分，距离目标差0.2分，主因是“智能设备收费透明度”被扣分，已列入2024年Q1改进课题。

4.财务：全年收入960万元，成本支出948万元，盈余12万元，首次实现盈亏平衡。

五、典型故事

案例：82岁独居老人王××，重度骨质疏松，2023年2月安装智能床垫。3月15日凌晨2:37床垫发现心率骤降至46次，平台触发五级响应，120急救车7分钟到场，诊断为急性下壁心梗。因抢救及时，术后第5天转出ICU，目前生命体征平稳。家属赠送锦旗，并在街道宣讲会上主动成为“时间银行”志愿者，已存储18小时。

六、问题与反思

1.智能设备收费告知仍使用纸质单页，老年人阅读理解力弱，导致“被扣费”投诉15起。

2.护理员夜间交通补贴标准偏低（15元/次），22:00后工单响应时长环比增加27%。

3.数据壁垒：市医保局“门诊慢特病”数据无法回流，导致药物交互预警缺失，存在安全风险。

七、2024年升级计划

1.收费透明化：上线“颐康账单”小程序，老人可一键朗读收费明细，支持方言语音。

2.夜班补贴阶梯化：22:00-24:00补贴25元，0:00-6:00补贴50元，预计增加成本18万元。

3.数据打通：与市医保局签订《健康数据共享备忘录》，引入“