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电信高校市场客户满意度影响因素的实证分析案例

目录

TOC\o1-3\h\u19317电信高校市场客户满意度影响因素的实证分析案例 1

221551.1问卷调查分析 1

42291.2问卷的统计分析 1

152561.2.1因子分析 1

121131.2.2相关性分析 3

136951.2.3回归分析 4

323451.3满意度测评数据分析 6

213261.3.1产品质量方面满意度分析 6

166001.3.2企业形象方面满意度分析 7

5541.3.3服务质量方面满意度分析 7

293911.3.4资费标准方面满意度分析 8

193921.3.5总体满意度分析 9

1.1问卷调查分析

本文所要研究的是对电信高校市场客户满意度产生影响的关键因素，并以徐州地区为例，因此此次被调研的对象全都是徐州地区高校电信客户。因为在高校内使用电信业务的不仅有学生，也有老师和其他工人。本文共选取了六所高校作为调研对象，包括中国矿业大学、江苏师范大学、徐州医科大学、徐州工程学院、九州职业技术学院、徐州工业职业技术学院等，发放调查问卷并采集数据信息。本次调研随机选取六个高校的整个班级以及部分教职工参加。一共发放了300份调查问卷，返回292份。在判断问卷是否有效时，采用以下三个原则：（1）被调查对象不是电信用户，非学生或教职员工；（2）问卷填写比较敷衍，出现明显的规律性答案；（3）问卷中有多题空白，信息不全。基于以上三点，剔除37份无效问卷，最终有效问卷数量为255份，问卷的有效率达到87.3%。

1.2问卷的统计分析

1.2.1因子分析

因子分析是一种多元统计方法，主要是采用降维的方式对数据资料展开统计分析，它是基于主成分的研究，并推行和发展。在研究电信高校市场客户满意度影响因素过程中，我们采用因子分析法对12个相关因素展开研究分析，利用KMO和Bartlett球形检验这两种方式，对12个因素展开检测，检测结果如下表4-1所示。从表中结果能够看出，KMO测得的数据是0.946，Bartlett球形检验测得的数据Sig.＝0.001，检测结果符合进行因子分析的要求。

表4-1KMO和Bartlett的检验

取样足够度的Kaiser-Meyer-olkin度量

.946

Bartlett的球形度检验

近似卡方

2770.943

df

67

Sig.

.001

各变量的因子载荷系数见表4-2和表4-3。

表4-2因子分析结果之特征值和总变异量解释

成份

初始特征值

提取平方和载入

合计

方差的%

累积%

合计

方差的%

累积%

1

8.131

67.752

67.752

8.131

67.752

67.752

2

.917

7.638

75.389

.917

7.638

75.389

3

.569

1.732

80.118

.567

1.732

80.118

4

.472

3.953

81.045

.472

3.926

81.045

5

.378

3.139

87.184

.378

3.139

87.184

6

.304

2.526

89.708

7

.285

2.372

92.079

8

.245

2.037

91.115

9

.218

1.825

95.939

10

.168

1.408

97.348

11

.165

1.369

98.716

12

.155

1.286

100.001

表4-3旋转成份矩阵a

成份

1

2

3

4

5

套餐

.819

.213

.208

.165

.243

资费标准

.791

.214

.258

.265

.258

拓展业务

.779

.346

.253

.239

.012

优惠促销

.644

.426

.288

.144

.373

实体营业厅

.373

.775

.221

.201

.228

10000热线

.173

.733

.368

.351

.239

网上营业厅

.345

.704

.387

.142

.194

缴费功能

.156

.244

.828

.237

.342

用户反馈

.438

.367

.709

.106

.018

投诉建议

.449

.522

.605

-.019

.026

基本业务

.465

.316

.188

.772

.097

品牌宣传

.435

.418

.248

.098

.696

观察表4-3可以发现，前五个因子累计方差贡献率为87.184%，高于85%，因此在因子分析过程中，因子提取数量为5时，效果最显著。第一主成分可称之为产品因子，因为其中包含的四个因子都与电信产品业务相关，即套餐，资费标准，拓展业务，优惠促销等。