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人工智能客服系统开发合同（2025年电商应用）

人工智能客服系统开发合同（2025年电商应用）

甲方（委托方）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系方式：[电话/邮箱]

（以下简称“甲方”）

乙方（开发方）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系方式：[电话/邮箱]

（以下简称“乙方”）

###前言

为提升甲方2025年电商业务客户服务效率，优化用户体验，实现智能客服系统与电商平台的深度融合，甲乙双方本着平等自愿、诚实信用原则，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，就人工智能客服系统（以下简称“系统”）开发事宜达成如下协议，以资共同遵守。

###一、定义与解释

1.人工智能客服系统：指由乙方开发，基于自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、知识图谱等AI技术，具备多轮对话、意图识别、知识库管理、数据分析等功能的智能化客户服务平台，具体功能模块包括但不限于：

-智能问答（商品咨询、订单查询、退换货引导、促销活动解释等）；

-意图识别与多轮对话管理；

-知识库动态更新与维护；

-用户情绪分析与智能转接；

-客服数据统计与分析报表；

-与甲方电商平台（如淘宝、京东、抖音电商等）及内部系统（ERP、CRM、订单系统）的接口对接。

2.交付物：指乙方根据本合同约定应向甲方提供的全部成果，包括源代码、可执行程序、技术文档、培训材料等。

3.验收标准：指甲方依据本合同约定对系统功能、性能、安全性等进行测试并确认合格的标准，包括但不限于需求规格说明书、技术方案及本合同明确的技术指标。

4.电商应用场景：指系统需适配的甲方2025年电商业务场景，包括但不限于电商平台PC端、移动端APP、小程序、社交媒体店铺（如微信、抖音）等用户咨询入口，以及大促活动（如618、双11）、日常售前/售中/售后客服等高峰期场景。

###二、项目内容与开发范围

####（一）需求分析与方案设计

1.乙方应在合同签订后15个工作日内，完成对甲方电商业务流程、客服需求、现有系统接口的调研，编制《人工智能客服系统需求规格说明书》（以下简称“需求说明书”）及《系统技术方案》，经甲方书面确认后作为开发依据。

2.需求说明书应明确系统功能模块、技术架构、数据接口、性能指标、安全要求等内容，并覆盖2025年电商核心场景（如多平台接入、订单全生命周期管理、智能营销推送等）。

####（二）系统开发

乙方应根据确认的需求说明书及技术方案，完成以下开发工作：

1.AI核心模块开发：

-自然语言处理（NLP）引擎：支持文本/语音输入的意图识别、实体提取（如商品ID、订单号、用户信息）、语义理解；

-对话管理模块：实现多轮对话逻辑、上下文理解、打断恢复、话题切换；

-知识库模块：支持知识条目（FAQ、业务规则、商品信息）的导入、编辑、审核、版本控制及智能检索；

-情绪分析模块：识别用户咨询情绪（如愤怒、焦虑、满意），触发转接人工或安抚策略；

-机器学习模型：基于甲方历史客服数据（脱敏后）训练分类、推荐等模型，持续优化问答准确率。

2.系统功能开发：

-前端交互界面：适配电商多端（PC/APP/小程序/社交媒体）的客服对话窗口，支持自定义话术、快捷回复、表情包等；

-后台管理系统：包括知识库管理、对话监控、用户画像、数据报表、系统配置等模块；

-接口开发：与甲方电商平台（商品、订单、用户数据接口）、内部ERP/CRM系统（库存、物流、会员信息接口）、第三方工具（如呼叫中心、工单系统）对接，确保数据实时同步。

3.电商场景适配：

-支持大促高峰期并发处理（如双11同时≥5000用户咨询）；

-实现订单状态实时查询（待付款、已发货、已完成等）；

-智能推荐关联商品/服务（如用户咨询“手机壳”时推荐对应型号配件）；

-自动化退换货流程引导（根据订单信息判断是否符合退换条件，生成流程指引）。

####（三）测试与优化

1.乙方应在开发过程中进行单元测试、集成测试，并在开发完成后进行系统测试、性能测试、压力测试及安全测试，确保系统符合本合同约定的性能及安全要求。

2.测试过程中发现的问题，乙方应在5个工作日内完成修复，并提交《测试报告》供甲方审核。

3.甲方有权参与测试过程，提出修改意见，乙方应根据甲方合理意