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技术支持合同协议2025年故障响应时效

本合同由以下双方于2025年[具体日期]在[具体地点]签订：

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司地址]

统一社会信用代码/注册号：[客户公司代码]

乙方（服务提供方）：[支持公司全称]

法定地址：[支持公司地址]

统一社会信用代码/注册号：[支持公司代码]

鉴于甲方希望获得乙方提供的技术支持服务，特别是针对其使用[具体产品/系统/服务名称]所遇到的技术故障的及时响应，乙方同意根据本合同约定提供服务。双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

1.1“技术支持服务”是指乙方为甲方提供关于[具体产品/系统/服务名称]的咨询、故障诊断、问题解决、版本更新说明、使用指导以及为保障该产品/系统/服务正常运行所需的其他相关服务。

1.2“故障”是指甲方在使用[具体产品/系统/服务名称]过程中出现的、影响其正常使用或运行的各类技术问题。故障根据其对甲方业务的影响程度分为以下等级：

(1)P1级（严重故障）：指导致甲方核心业务功能完全中断或严重受阻，对甲方造成或可能造成重大经济损失的故障。

(2)P2级（高优先级故障）：指导致甲方重要业务功能中断或严重受阻，或对甲方多个部门/用户造成显著影响，但未达到核心业务中断程度的故障。

(3)P3级（中优先级故障）：指导致甲方部分非核心业务功能中断或性能显著下降，或对少数用户造成影响，但不影响甲方主要核心业务的故障。

(4)P4级（低优先级故障）：指咨询、建议、一般性问题解答、版本变更说明请求等。

1.3“标准工作时间”是指每周一至周五（法定节假日除外），上午9时（北京时间）至下午6时（北京时间）。

1.4“非标准工作时间”是指标准工作时间之外的所有时间，包括但不限于周末、法定节假日以及深夜、凌晨等时段。

1.5“首次响应”是指乙方在接到甲方关于故障的报告后，通过约定的渠道向甲方进行的第一次正式反馈或确认收到报告的行动。

1.6“响应时效”是指从甲方首次向乙方正式报告故障开始，至乙方首次响应结束的时间长度。

1.7“解决时效”是指从乙方首次响应开始，至故障对甲方恢复正常运行状态的实际影响消除的时间长度（或双方约定的其他衡量解决完成的标准）。

1.8“服务渠道”是指甲方报告故障及乙方提供支持所使用的具体途径，包括但不限于甲方提供的[具体邮箱地址]、服务热线[具体电话号码]、在线支持平台[具体平台链接/名称]等。乙方主要通过[具体邮箱地址]和服务热线[具体电话号码]进行响应。

第二条服务内容与水平协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供本合同约定的技术支持服务，并达到以下服务水平协议（SLA）要求：

(1)P1级故障：乙方在标准工作时间内接到报告后，应在15分钟内完成首次响应；并在首次响应后的2小时内提供临时解决方案或明确的下一步行动方案。在非标准工作时间内接到报告后，应在接报后1小时内通过最有效方式（如邮件）进行首次确认或告知处理安排。

(2)P2级故障：乙方在标准工作时间内接到报告后，应在30分钟内完成首次响应；并在首次响应后的4小时内提供临时解决方案或明确的下一步行动方案。

(3)P3级故障：乙方在标准工作时间内接到报告后，应在60分钟内完成首次响应；并在首次响应后的8小时内提供解决方案或明确的处理进展。

(4)P4级故障：乙方在标准工作时间内接到报告后，应在4个工作小时内完成首次响应。

2.2对于通过非服务渠道提交的故障报告，乙方将在下一个标准工作时间内转至服务渠道，并按照相应级别故障的响应时效要求计算。

2.3乙方承诺其支持团队在标准工作时间内应有足够资源响应甲方P1、P2级故障报告。

第三条客户义务

3.1甲方应及时、准确、完整地向乙方提供故障发生的环境信息、操作步骤、错误日志、相关配置等必要信息，以帮助乙方快速诊断问题。

3.2甲方应配合乙方的诊断和解决工作，按照乙方的要求执行必要的操作或提供必要的访问权限。

3.3甲方应指定唯一的故障报告联系人，并确保该联系人能及时接收乙方的响应信息。

3.4甲方应使用乙方认可的标准工作时间或指定渠道报告故障，避免在非标准工作时间报告非紧急故障。

第四条响应与解决

4.1乙方在接到甲方故障报告后，应记录故障详情，并根据本合同第一条的定义确定故障级别。

4.2乙方应按照本合同第二条约定的响应时效要求，向甲方进行首次响应。

4.3乙方将采取措施努力解决故障。对于P1、P2级故障，乙方应积极协调资源，力争在承诺的解决时效内完成修复。对于P3、P4级故障，乙方将根据资源情况和故障复杂度，在合理时间内进行处理。

4.4对于无法立即解决的故障，乙方应向甲方说明原因、预计解决时间