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酒店年终工作总结

酒店年终工作总结

一、年度经营概况

2023年度，本酒店在全体员工的共同努力下，实现了稳健的经营发展。全年营业收入达到8,650万元，同比增长12.3%；客房入住率平均为78.5%，较上年提升3.2个百分点；平均房价为486元，同比增长5.8%；每可售房收入（RevPAR）为381元，同比增长9.4%。酒店全年接待客人总量为125,600人次，其中商务客人占比62.3%，休闲度假客人占比37.7%。

二、各部门工作成果

1.前厅部

前厅部全年共处理预订35,680次，预订准确率达到98.7%；接待入住客人45,200人次，办理退房43,800次，平均办理时间分别为2.3分钟和1.8分钟；全年收到客人表扬信236封，较上年增加42封；客人满意度调查显示，前厅服务满意度达到92.5分，较上年提升2.3分。

2.客房部

客房部全年共清洁客房45,600间次，布草洗涤总量为68,500套，清洁用品消耗控制在预算的95%；客房设施完好率保持在98.2%，较上年提升1.5个百分点；客房部员工培训完成率为100%，平均培训时长为36小时/人；客房部节能措施实施后，水电消耗较上年下降8.3%。

3.餐饮部

餐饮部全年营业收入3,250万元，占酒店总收入的37.6%；各餐厅平均上座率为76.8%，较上年提升4.2个百分点；餐饮部成本控制良好，食材成本占比为38.5%，控制在预算范围内；全年举办各类宴会和活动386场，其中大型宴会42场，小型宴会和活动344场；餐饮部员工获得市级烹饪比赛奖项3项。

4.市场营销部

市场营销部全年新增会员12,500名，会员总数达到58,600名；线上渠道预订占比达到65.3%，较上年提升7.8个百分点；全年参与国内外旅游展会8次，签订合作协议26份；推出季节性营销活动12次，活动期间平均入住率提升15.2%；与35家企业签订长期合作协议，协议客户贡献收入1,850万元，占总收入的21.4%。

5.工程部

工程部全年完成设备维护保养计划1,200项，完成率100%；处理维修请求3,560次，响应时间平均为15分钟，解决率达到98.6%；完成小型改造项目18个，大型改造项目3个，投入资金280万元；能源管理系统升级后，酒店整体能耗下降9.7%；全年安全生产事故为零。

6.人力资源部

人力资源部全年招聘员工86名，其中管理层5名，基层员工81名，员工流失率为18.3%，控制在行业平均水平以下；组织各类培训126场，培训时长累计3,680小时，培训覆盖率达到100%；员工满意度调查得分为85.6分，较上年提升1.8分；完成薪酬体系调整，员工平均薪资提升6.5%；完善绩效考核体系，绩效与薪酬挂钩比例达到85%。

三、市场表现分析

1.市场份额

根据第三方机构数据，本酒店在本地高端酒店市场份额为18.7%，较上年提升1.2个百分点；在商务酒店细分市场中，市场份额为22.3%，位居第三位；在休闲度假酒店细分市场中，市场份额为15.8%，位居第五位。

2.客源结构分析

商务客源占比62.3%，其中企业客户占比35.6%，散客商务占比26.7%；休闲度假客源占比37.7%，其中团队旅游占比18.2%，散客度假占比19.5%；国际客源占比8.3%，主要来自欧美、日韩和东南亚地区。

3.竞争对手分析

区域内主要竞争对手5家，其中3家为同星级国际品牌酒店，2家为本土高端酒店。与竞争对手相比，本酒店在地理位置、服务质量和餐饮特色方面具有优势，但在品牌影响力和设施现代化方面存在差距。

四、客户服务表现

1.客户满意度

全年客户满意度调查平均得分为89.7分，较上年提升2.4分；其中设施满意度91.2分，服务满意度88.5分，餐饮满意度90.3分，性价比满意度87.6分；在线平台评分平均为4.6分（满分5分），较上年提升0.3分。

2.投诉处理

全年收到客人投诉156件，较上年减少23件；投诉解决率达到100%，平均处理时间为24小时；投诉主要集中在客房清洁（42件）、餐饮服务（38件）和前台响应速度（31件）三个方面；投诉后回访满意度达到92.3%。

3.客户忠诚度

会员复住率达到65.8%，较上年提升4.2个百分点；会员消费占比达到总收入的58.3%，较上年提升7.5个百分点；会员推荐新客户占比达到总新增会员的32.6%，较上年提升5.8个百分点。

五、财务状况分析

1.收入结构分析

客房收入4,850万元，占总收入的56.1