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2026年商业广场人流疏导管理工作计划

一、总体目标与管理原则

以“安全优先、高效疏导、体验优化、动态调控”为核心目标，围绕2026年商业广场日均客流量预期（根据2023-2025年数据预测，日均客流10-12万人次，峰值日超18万人次），建立“全时段覆盖、全区域联动、全流程协同”的人流疏导管理体系。通过技术赋能、机制优化、人员培训三大抓手，实现高峰时段主要通道通行效率提升20%以上，突发事件响应时间压缩至3分钟内，顾客拥堵投诉率同比下降30%的年度目标。

管理遵循四项原则：一是“预防为主”，通过数据预测提前部署资源；二是“精准施策”，按区域、时段、客群差异制定疏导方案；三是“协同联动”，强化内部各部门与外部执法、医疗等单位的协作；四是“体验优先”，在保障安全的前提下减少对顾客消费体验的干扰。

二、组织架构与职责分工

成立由商管部负责人任组长，安全部、运营部、客服部、技术部负责人为成员的“人流疏导管理专项小组”（以下简称“专项组”），下设监测调度组、现场疏导组、技术保障组、应急支援组四个执行单元，明确分级权责。

（一）专项组职责

统筹全年人流管理计划制定与执行，每月召开联席会议分析客流数据，动态调整资源配置；负责与属地公安、消防、卫健委等部门建立联动机制，每季度开展联合演练；审批重大活动（如跨年促销、品牌首展）的专项疏导方案，监督执行效果。

（二）执行单元分工

1.监测调度组（安全部主导）：负责24小时监控中心值守，运用智能系统实时采集客流数据，生成热力图与预警信号；根据分级标准（见附件1《商业广场客流分级标准》）启动相应疏导预案，调度现场人员与设备资源；每日形成《客流监测日报》，每周提交《趋势分析周报》至专项组。

2.现场疏导组（运营部+安保队）：配置专职疏导员30名（含5名机动岗），按区域划分为A（主入口/连廊）、B（餐饮区）、C（中庭活动区）、D（停车场）四个责任片区，每片区6-8人；负责日常导视指引、拥堵劝离、临时通道开启等工作，需熟练使用手持终端接收调度指令并反馈现场情况。

3.技术保障组（技术部）：维护智能监控系统、电子导视屏、客流计数器等设备，确保99.9%以上运行率；每季度对AI客流分析模型进行校准，提升预测准确率至90%以上；储备备用电源、移动导视牌等应急物资，保障极端情况下设备可用。

4.应急支援组（客服部+外包单位）：由10名客服专员与5名医疗急救员组成，负责突发情况下的顾客安抚、信息告知（如临时闭馆、路线变更）及基础医疗救助；提前与附近医院建立绿色通道，确保重伤员15分钟内送达。

三、分场景精细化管理措施

（一）日常时段（非节假日/非促销日）

1.监测与分级：早10:00-11:30（开业初期）、午13:30-14:30（餐饮高峰）、晚18:30-20:00（下班消费高峰）为重点监测时段。通过分布于各入口、电梯、主通道的200个AI摄像头+50台红外客流计数器，每5分钟更新一次区域客流密度数据。当某区域实时客流量超过承载量70%（轻度预警），调度组通过智能广播系统（覆盖90%公共区域）播放“前方人流较多，建议绕行至XX通道”提示；超过85%（中度预警），增派2名机动疏导员到岗，调整电子导视屏显示备用路线；超过100%（重度预警），关闭部分入口限流，引导顾客从次入口进入。

2.导视优化：主通道每50米设置动态电子导视屏（共30块），实时显示各楼层餐饮、零售区域排队情况（数据对接商户POS系统）；在扶梯、直梯口增设“当前等待时间”显示屏（如“去B1层电梯等待3分钟”），减少无效聚集；针对老年、母婴等特殊客群，在服务台提供“无障碍通行路线图”纸质版，由客服专员主动发放。

3.设施配合：调整自动扶梯运行方向（如早高峰上行、晚高峰下行），错峰开启部分直梯（如10:00-12:00开放1-4号梯，12:00-14:00开放5-8号梯）；在B1/B2停车场出口设置“即停即走”临时落客区（3个车位），减少车辆滞留导致的人行通道堵塞。

（二）特殊时段（节假日/促销活动/极端天气）

1.节假日（春节、国庆、圣诞等）：提前15天收集商场活动排期（如中庭演出、品牌快闪）、周边交通管制信息（对接交警部门），预测峰值客流（误差控制在±5%）。活动当日实行“双岗制”：每个责任片区固定疏导员+2名支援岗（从非重点区域调配）；主入口设置“分流通道”（硬隔离+地贴指引），区分购物客群与观光客群；在L3空中花园、B1下沉广场等非核心区域设置“临时休息区”（配备座椅、饮水机、手机充电站），分流主通道压力；与地铁口（距离商场200米）合作开通“商场接驳专线”（每10分钟1班），减少地铁口至商场路段的步行人流聚集。

2.大型促销活动（如61