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IT技术支持人员响应速度与解决能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣2%。

平均响应时长

15分钟

按实际平均时长计算，每超出1分钟扣1分，最高扣10分。

紧急问题响应速度

5分钟内

按实际响应速度计算，每延迟1分钟扣2分，最高扣10分。

节假日服务响应达标率

90%

按实际达标率计算，每低1%扣1.5%。

重复问题响应速度

10分钟内

按实际响应速度计算，每超出2分钟扣1分，最高扣10分。

问题解决能力

一次性解决率

35%

85%

按实际解决率计算，每低1%扣2%。

问题解决时长

1小时

按实际解决时长计算，每超出5分钟扣1分，最高扣15分。

客户满意度

4.5分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣2分，最低扣至2分。

复杂问题解决能力

90%

按实际解决率计算，每低1%扣1.5%。

解决方案准确性

98%

按实际达标率计算，每低1%扣2%。

服务态度与沟通

服务态度评分

20%

4.8分（满分5分）

按实际得分计算，每低0.1分扣1分，最低扣至3分。

沟通清晰度

95%

按实际达标率计算，每低1%扣1%。

客户投诉率

5%

按实际投诉率计算，每高于1%扣2分，最高扣10分。

服务主动性

90%

按实际达标率计算，每低1%扣1%。

多渠道服务能力

85%

按实际达标率计算，每低1%扣1%。

知识库与流程优化

知识库贡献率

15%

20篇/季度

按实际贡献量计算，每少1篇扣1分，最高扣10分。

流程优化建议采纳率

80%

按实际采纳率计算，每低1%扣1%。

知识库使用率

90%

按实际使用率计算，每低1%扣1%。

培训参与度

100%

按实际参与率计算，每低1%扣2分，不参与为0分。

服务报告完整性

100%

按实际达标率计算，每低1%扣1%，最高扣5分。

本考核表用于评估IT技术支持人员的响应速度与解决能力。请根据实际工作表现，客观填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见