北广电如何实现战略的人力资源管理.docxVIP

康隆木业

营业代表培训

康隆木业市场地板部

营业代表培训

营业代表是专卖店的灵魂中心，营业代表水平的上下碍事到企业的整体形象。一名优秀的营业代表必须学会掌握顾客心理，并能针对不同的顾客运用不同的营销艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术，操作技能效劳热情的高度统一。

因此，营业代表必须掌握一套科学的销售方法，包括顾客的购置心理过程，在顾客心理过程的不同时期提供相应的知识和效劳，掌握了这一套科学的销售方法就等于掌握了接待过程中主动权，就会行之有效地将一个个潜在的顾客变为现实的顾客。

一、顾客的购置心理过程：

顾客在购置商品时，心理变化大致分为八个时期：

1〕、注视：顾客要是想买一件产品，他一定会先“注视〞这件商品，当他通过专卖店门口时，被店内的色彩、品位、文化气氛和陈列的产品所吸引，然后进进店内，反复瞧瞧，或者这位顾客走进店内随意扫瞄，陡然发现了一款自己中意的产品，就会驻足瞧瞧。

2〕、喜好：有些顾客注视了产品以后，便会对它产生喜好，现在他们注重到的局部包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了喜好以后，他不仅会以自己注视感情往判定这件商品，而且还会加上客瞧的条件，往做合理的评价。

3〕、联想：顾客要是对一件产品产生了浓厚的喜好，他就可不能停留在“注视〞的时期，他会产生用手触摸此件产品的欲瞧，继而会从各个不同的角度往瞧瞧它，然后会联想自己使用这种产品的亲子，把感喜好的商品和自己的日常实际生活联系在一起，因此，在顾客触摸产品时，营业代表应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀之一。

4〕、欲瞧：当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这确实是根基欲瞧的产生时期。然而当他产生了拥有这件商品的欲瞧时，他又会产生一种疑心。如：“这件商品对我会可不能适宜？〞“是不是还有比这更好的东西？〞等疑心和愿瞧，便却可不能马上决定购置，而是将心境转进下一个“比立检讨〞的时期。

5〕、比立检讨：当顾客产生了购置某种产品的欲瞧后，就在开始心理比立，权衡“这款地板放在我的房间好瞧吗？颜色协调吗？〞等等，因此顾客会触摸;会具体瞧外瞧，甚至会在脑海中出现出曾经瞧到过的同类地板来彼此比立。

6〕、信心：顾客作足了各类比立，会觉得确实不错，便会对产品产生信心。顾客的信心可能来源于三个因素相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象，相信产品本身的技术和卖点。

7〕、行动：所谓行动，对营业代表来讲喊做：“成交〞，成交的要害在于能不能巧妙地抓住顾客的购置时机，如能够掌握住那个时机，便能特别快地把商品销售出往。但要是失往了那个时机，就可能使原本有盼瞧成交的商品仍滞留在店里。

8〕、满足：那个地点的满足是一种关于购置到了满足的产品和满足于店内店员对他的亲切效劳,还有一种是商品使用过程中的满足感。

以上确实是根基顾客购置心理过程的八个时期，这八个时期包容了顾客在购置商品时所有的心理过程。按照整体销售的取样调整查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购置心理会复杂，有的顾客心理甚至会重复某个时期，然而即使这些特别的心理变化过程，也可不能脱离或者超越这八个时期。因此营业代表只要了解和掌握了那个八个时期就等于完全掌握顾客的购置心理。

二、相应策略：

1〕、接待：顾客进店应有礼貌的打招呼，采纳“您好，送不光临！〞、“是否需要我为您作产品介绍〞等礼貌用语。决不能发生不理睬顾客或者热情过头，紧跟顾客使顾客不安闲等行为。

顾客的三种类型：

闲逛型：这类顾客只是进来瞧一瞧，满足一下好奇心，全然没有买东西的打算。只是，要是商店的气氛、装饰风格能够吸引他，营业店员的态度也能令他满足的话，下一次有需求时就特别有可能登门选购。

一见钟情型：这类顾客在进店时的最初动机可能只是闲逛，购置意愿并不强，但碰到内心满足的产品时，就会马上购置，此刻，营业店员应该寻出最适合接近的时机。

胸有成竹型：这种顾客在出门前通常差不多列好了购物清单，费用和性能都了解的清清楚楚，因此在进店以后都表现得气定神闲。在碰到这种顾客时营业店员不宜有太多游讲或者建议的话，以免造成顾客反感。

称职的门市人员应充分了解上述三种类型的顾客在日常往来客户中的大体比例，研究关于第一、二种类型顾客应该如何加以掌握，并努力提高第三种顾客关于营业部门的印象。

2〕、等待时机：顾客进门后往往会自行瞧瞧产品，由于有些款式的价位档次较高，因此等待的时刻也可能会比立长，在待机的时期里营业代表应随时作好迎接的预备，包括应对咨询题和要求介绍产品。不管顾客什么时候提出要求都能够提拱最好的效劳。

例如顾客要是最近时期〔一般在1个月内〕要购置，那他就会提出一些比立具体的咨询题，包括花色品种、耐值、甲醛含量等群众比立熟知和体贴的咨询题以及产地、材料、价格和折扣等，营业员应在较远但顾客目光能够瞧到的地点等待顾客的提咨询或者示意。

3)、初步