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店员与企业文化〔确立店员心中的企业、品牌的文化内涵〕

在零售商组合中，销售人员是一个特别重要的因素，他们负责卖出商品并提供效劳。关于顾客而言，销售人员是品牌、是商店，甚至是企业。更进一步地讲，他们是顾客与企业联系的唯一直截了当途径。

企业

企业

效劳

顾客

店员

第一章店员与企业文化

企业文化是服装品牌店员进行效劳的必修课。只有在了解了所有效劳企业的文化之后，店员才有可能以正确的态度面对今后的效劳，同时在日常效劳中做出正确的反映。

■什么是企业文化

许多企业干部和职员对企业文化的概念特别模糊，他们狭窄地认为企业的墙报、播送和业余文化生活确实是根基企业文化。事实上企业文化的范围特别广，而远不是这特别简单。那么到底是什么是企业文化呢？

企业文化通常指的是企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。它是“我们在这儿的办事方式〞，连同其自身的特性，它特别像一个人的个性。

具体定义为：

企业职员所共有的瞧念、价值往向及行为等外表现形式；

由治理作风和治理瞧念〔治理者讲的话、做的事、奖励的行为〕构成的治理气氛；

由现成的治理制度和治理程序构成的治理气氛；

书面和非书面形式的标准程序〔任务书〕。

企业文化的特征

一般来讲，企业文化应该包括以下十个特征：

成员的统一性——雇员与作为一个整体的组织维持一致的程序而不是只表达出他们的工作类型或专业领域的特征；

团体的重要性——工作活动团队组织而不是围绕个人组织的程度；

对人的关注——治理决策要考虑结果对组织中的人的碍事程度；

单位的一体化——鼓舞组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度；

操纵——用于监督和操纵雇员行为的规章、制度及直截了当监督的程度；

风险承受度——鼓舞雇员进取，革新及冒险的程度；

酬劳标准——同资历、偏爱或其他非绩效因素相比，依雇员绩效决定工资增长和晋升等酬劳的程度；

冲突的宽容度——鼓舞雇员自由争辩及公开评批的程度；

手段——结果倾向性。治理更注重结果或成果，而不是取得这些成果的技术和过程的程度；

10、系统的开放性——组织掌握外界环境变化及时对这些变化做出的反响的程度。

企业文化的表达

任务书是一家企业的企业文化最书面的表达形式。

任务是目标的持久陈述，其提供一个清楚的前景——关于机构的产品、效劳和市场领域的现在和今后业务活动，它的价值瞧和信念，以及它与竞争对手相比差异性。任务书关怀确定企业和与之交往的每个要害市场间的关系，提供方向目标感，引导企业内所有组织层次做好独立决定。

本文选取斑尼路、IBM、敦豪3家企业的任务书实例

店员关于服装品牌企业文化的熟悉：

通常，企业文化〔间或品牌精神、治理理念〕总是列在职员手册的第一章，其重要性可见一斑。关于一本以效劳为首要的服装品牌和效劳手册来讲，企业文化是店员效劳标准的指导思想。能够讲，企业文化决定了效劳标准，而效劳标准反响了企业文化。因此讲，在制定一个品牌的职员的手册时，一定要先考虑该品牌自身的企业文化，并在效劳标准中充分地加以表达。

如：定位于“休闲、经典、白领或准白领、中高档男装〞的“日弛尼〞品牌。在其“卓越、务实、进取、博爱〞的品牌精神下，其品牌店的店员皆为40岁左右的女性，她们大都已婚，穿着端庄而传统、化谈妆。店内气氛轻松和谐、装潢典雅。在那个品牌的店展内，全然可不能出现象一些群众普及品牌那样的在店门口喊卖“送不光临〞的情形。

又如：定位于“质优价廉的群众青年品牌〞——“班尼路〞，其店员的年龄皆在25岁以下。店内气氛爽朗、青春洋溢，并配合播放节奏明快的音乐，它的特色之一确实是根基安排店员在其店展门口“送不光临斑尼路，请随意挑先〞之类的话语，招揽顾客进门。

本章概要

关于服装品牌来讲，品牌精神、企业文化与目标客户这三者应当是一致的。服装是品牌精神的外化与表达，同时由此汲取其目标顾客，而品牌精神与企业文化的真正内涵，那么要通过店员来表达。

因此，成为一名优秀的服装品牌的首要任务是要了解自己所效劳的品牌，理解那个品牌所给予该服装品牌的内涵。那个了解，不单只是企业对职员的培训，还需要职员自身了解该企业的瞧念、作风、治理程序、治理气氛和该品牌的目标客户。

总的来讲，店员借助企业文化明白自己该做什么〔WHAT〕、在什么时候做(WHEN)，在什么环境下做〔WHERE〕、和谁一起做(WHO)、什么缘故这么做〔WHY〕以及该如何做〔HOW〕，企业文化的5W1H内容，是店员开展工作、进取效劳的全然前提。

店员对工作的熟悉

通常，在让效劳人员了解了企业文化之后，就应该让他们了解一下自己的工作性质和内容。作为效劳人员，其工作的性质与内容在销售过程中是不断变化的。本章确实是根基通过一个服装品牌店员在销售过程中所扮演的角色和在一天营业过程中的职责范围，让店员更进一步了解自己的工作，从而更深层次地提高效劳品质。

店员关于自己的角色熟悉

角色熟悉是店员关