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投诉处理指标评分操作规程

投诉处理指标评分操作规程

一、投诉处理指标体系的构建原则与分类标准

投诉处理指标评分操作规程的建立，需以科学性、系统性、可操作性为核心原则。指标体系的构建应覆盖投诉处理全流程，从受理响应到结果反馈，形成闭环管理机制。根据投诉处理的不同阶段，可将指标划分为基础保障类、过程控制类、结果评价类三大类别，每类指标需明确其定义、计量方式及评分标准。

基础保障类指标主要衡量投诉处理所需的基础资源配置与制度完备性，包括投诉渠道覆盖率、专职人员配备率、知识库更新频率等。例如，投诉渠道覆盖率需评估电话、线上平台、现场窗口等多元渠道的可用性与便捷度，评分标准应依据渠道开通数量、