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交通枢纽客服及现场管理经理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与服务质量

客户投诉率降低百分比

35%

降低15%

实际降低百分比乘以100，即为得分。例如，降低20%得20分。

客户满意度评分（NPS）

平均分达到90分以上

评分在90-100分之间得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。

现场服务质量检查达标率

95%以上

检查总次数乘以95%，达到该比例得满分，每低1%扣0.8分，最低得0分。

突发事件响应及时率

95%以上

总响应次数乘以95%，达到该比例得满分，每低1%扣1分，最低得0分。

服务规范执行率

98%以上

总检查次数乘以98%，达到该比例得满分，每低1%扣1.2分，最低得0分。

现场运营效率

高峰时段客流疏导效率

30%

疏导时间缩短10%

实际缩短百分比乘以100，即为得分。例如，缩短12%得12分。

服务台平均等待时间

5分钟以内

等待时间在5分钟以内得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低得0分。

资源利用率（人员