原创力文档《质量管理（第4版）》
质量管理-1-顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理
质量管理-2-顾客驱动质量管理思想顾客需求调查询问法的使用要领顾客信息获取的途径顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法CRM的功能及体系结构知识要点
质量管理-3-顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理
质量管理-4-3.1顾客驱动质量管理顾客驱动：顾客为产品创新或者项目的发展和建设提供动力顾客驱动的要素顾客需求顾客期望顾客偏好
质量管理-5-顾客驱动与质量的关系顾客期望顾客需求顾客满意度
质量管理-6-顾客需求管理3.1顾客
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