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收费站服务培训

演讲人：

日期:

1

岗前准备规范

CONTENTS

2

服务流程标准

3

收费操作规范

4

特情处置技能

目录

5

服务品质提升

6

员工关怀管理

01

岗前准备规范

仪容仪表标准

个人卫生要求

头发需梳理整齐，男性不得留长发或怪异发型，女性需将过肩长发束起；指甲修剪干净，禁止涂染鲜艳指甲油；保持面部清洁，避免浓妆或异味。

配饰限制

除婚戒、手表外，不得佩戴夸张首饰；耳钉直径需小于1厘米，且每耳仅限一枚；禁止佩戴手链、脚链等影响操作的饰品。

着装规范

工作人员需统一穿着制服，保持整洁无褶皱，肩章、工号牌等标识佩戴齐全，不得混搭私服或随意修改制服款式。

03

02

01

收费系统测试

检查手动栏杆升降功能、备用电源启动速度，以及紧急通话装置与监控中心的连通性，确保突发情况下能快速切换至应急模式。

应急设备确认

环境监控调试

校准车道信号灯、语音提示音量，测试雨棚照明亮度，保证夜间或恶劣天气下司乘人员能清晰辨识指示信息。

每日上岗前需登录收费系统，验证键盘、扫码枪、打印机等设备是否正常运行，确保车牌识别摄像头清晰度达标，避免因设备故障导致通行延误。

设备操作检查

票卡零钱备置

票据库存管理

核对纸质通行券、发票存量，按编号顺序整理存放，避免缺页或跳号；电子发票系统需提前同步当日最新税率模板。

02

服务流程标准

车辆引导手势

标准停车引导手势

双臂平举与肩同高，掌心向前，五指并拢，示意车辆减速停靠指定区域，确保动作清晰有力，避免驾驶员误解。

分道行驶指示手势

单臂向侧方伸直，配合方向指示牌，明确引导不同车型进入对应车道，需保持手势稳定持续直至车辆完成变道。

紧急情况拦截手势

双臂交叉于头顶，配合哨音或闪光灯，强制要求车辆立即停止，适用于突发安全事件或系统故障时的应急处理。

文明用语场景

使用“您好，请出示通行卡”“收您XX元，找零XX元，祝您一路顺风”等规范化语言，保持微笑与眼神交流，体现服务专业性。

收费窗口标准话术

面对司机质疑时，采用“理解您的诉求，我们将核实后处理”“抱歉给您带来不便”等安抚性表达，避免情绪升级。

纠纷调解语言技巧

针对老年或外籍司机，适当放慢语速，重复关键信息，必要时配合手势或图示辅助说明。

特殊群体服务用语

异常情况响应

设备故障处理流程

立即上报监控中心，启动备用设备或人工计费模式，同时放置警示牌并疏导车辆，避免车道拥堵。

突发疾病或事故响应

优先保障人员安全，拨打急救电话并设置警戒区，保留现场影像资料，配合后续事故调查工作。

无卡/损卡车辆处置

核对入口信息并拍照存档，按系统最低收费标准或实际路径补费，详细记录司机联系方式以便后续核查。

03

收费操作规范

车型分类细则

客车分类标准

根据车辆轴数、座位数及车身长度划分，如小型客车（≤7座）、中型客车（8-19座）、大型客车（≥20座），需结合行驶证信息精准核对。

按照轴数、总质量及货箱结构分类，如二轴货车（总质量≤18吨）、六轴及以上货车（总质量≥49吨），需同步核查超限运输许可证。

涵盖军警车、应急救援车、鲜活农产品运输车等，需熟记免收费政策文件并验证相关证件真伪。

货车载重判定

特种车辆识别

现金收付流程

实行“双人复核制”，收费员与督导员需同步清点现金，确保金额与系统录入一致，误差超过阈值时启动追溯程序。

票款核对机制

配备验钞机并定期校准，对可疑纸币通过透光观察、手感触摸等多维度鉴别，发现假币立即上报并留存记录。

假币防范措施

根据车流量动态调整各面额零钱库存，交接班时需签字确认备用金余额，避免找零延误引发投诉。

零钱储备管理

01

02

03

扫码设备维护

每日巡检车道扫码枪、ETC天线等设备，确保网络连通性与解码灵敏度，故障时切换备用设备并报修。

支付异常处理

针对“支付成功但未抬杆”情况，需调取交易流水与后台数据比对，人工干预放行后补录系统备注。

信息加密传输

所有电子支付数据需通过SSL/TLS协议加密，定期更新密钥库，防止敏感信息泄露或被篡改。

电子支付核验

04

特情处置技能

快速诊断与上报

当收费设备出现故障时，收费员需迅速判断故障类型（如读卡器失灵、显示屏异常等），并立即通过内部通讯系统上报技术部门，确保故障信息传递及时准确。

设备故障应对

备用设备启用

收费站应配备备用设备（如便携式收费终端或人工计费工具），收费员需熟练掌握备用设备的操作流程，确保在故障期间收费工作不间断。

安抚司乘人员

设备故障可能导致车辆滞留，收费员需主动向司乘人员解释情况，提供预估等待时间，并引导车辆有序通行，避免引发拥堵或冲突。

面对司乘人员的质疑或不满，收费员需保持情绪稳定，使用规范礼貌用语（如“请您理解”“我们正在处理”），避免激化矛盾。

争议沟通技巧

保持冷静与专业

针对费用争议，收费员需核对车辆通行记录、收费标准等数据，