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收费站窗口服务规范培训

演讲人：

日期:

1

岗位基础认知

CONTENTS

2

服务规范标准

3

业务操作实务

4

沟通协调技巧

目录

5

安全与应急管理

6

培训成果验收

01

岗位基础认知

收费员岗位职责

定期检查收费终端、票据打印机、监控设备等硬件设施，及时上报故障并配合技术人员处理，保障收费系统稳定运行。

准确核对车辆类型、通行费金额，确保收费过程符合国家及地方相关规定，避免错收、漏收或违规操作。

快速完成车辆通行费收取、票据发放及异常情况处理，减少车辆滞留时间，提升车道通行效率。

熟悉突发事件应急预案，如车辆冲卡、设备故障或司乘纠纷等，确保现场秩序并第一时间上报处理。

严格执行收费政策与流程

维护收费设备与系统

提供高效通行服务

安全与应急管理

展现行业服务形象

优化用户体验

作为交通行业的直接服务窗口，收费员需以专业、热情的态度传递行业正面形象，增强公众对交通服务的信任感。

通过规范用语、清晰解释收费标准和耐心解答疑问，减少司乘人员的困惑与不满，提升服务满意度。

窗口服务价值定位

促进社会效益

高效收费服务可降低道路拥堵概率，间接支持区域物流畅通与经济运行，体现公共服务的社会价值。

数据采集与反馈

记录通行车辆数据、常见问题及用户建议，为管理部门优化收费政策和服务流程提供依据。

使用“您好”“请出示通行卡”“谢谢”等标准服务用语，语速适中、音量清晰，禁止使用方言或带有情绪化的表达。

语言与沟通标准

坐姿端正，面向司乘人员微笑服务；递接票据或零钱时双手操作，避免倚靠、托腮等不专业动作。

肢体语言与表情管理

01

02

03

04

统一穿着工作制服并佩戴工牌，保持服装整洁无褶皱；男性需修剪胡须，女性宜淡妆上岗，避免夸张发型或饰品。

着装与仪容规范

严禁泄露车辆通行记录、监控数据等敏感信息；工作期间不得擅自离岗、玩手机或处理私人事务。

隐私与纪律要求

职业形象与行为准则

02

服务规范标准

文明用语与沟通话术

标准问候与礼貌用语

使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等规范用语，保持语调温和亲切，避免生硬或命令式表达。

清晰复述车辆类型、收费金额等关键信息，确保司机准确理解，避免因沟通误差引发争议。

面对司机不满时，采用“我理解您的感受”“我们会尽快解决”等安抚性语言，并严格按流程上报问题。

在重点区域掌握基础方言或英语，应对不同群体需求，提升服务包容性。

高效沟通与信息确认

投诉处理话术

多语言服务能力

仪容仪表及肢体语言

统一着装与标识佩戴

按规定穿着制服并佩戴工牌，保持衣物整洁无褶皱，体现职业化形象。

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04

03

01

规范坐姿与手势

坐姿端正不倚靠，递接证件或零钱时双手操作，禁止用手指指向司机或敲击桌面。

面部表情管理

保持自然微笑，避免皱眉、撇嘴等负面表情，目光接触时需专注且友善。

环境整洁维护

定期清理窗口台面及设备，避免杂物堆积影响服务形象。

标准化服务流程要点

车辆识别与系统操作

快速准确录入车牌信息，核对车型分类，确保计费系统零误差。

收费与找零规范

唱收唱付，现金需过验钞机，电子支付需明确提示扫码流程及到账反馈。

异常情况处置

针对无卡、超载等特殊情况，立即启动预案并联动值班班长，避免私自承诺或推诿。

服务结束确认

主动询问司机是否需要发票或路线指引，最后以“祝您一路顺风”等祝福语结束服务。

03

业务操作实务

车辆收费操作流程

现金与非现金支付处理

熟练操作现金收付、移动支付（支付宝、微信）及银行卡刷卡流程，确保交易数据实时上传至后台系统，并核对金额无误。

车型分类与费率执行

准确识别车辆类型（如客车、货车、专项作业车等），依据最新费率表计算通行费，避免因分类错误导致收费争议或系统误差。

标准化收费流程

严格按照“迎车—核对信息—计算费用—收款找零—打印票据—放行”的标准化流程操作，确保每一步骤清晰、高效，减少车辆滞留时间。

特情处理预案（如ETC异常）

ETC设备识别失败处理

当ETC车辆无法自动扣费时，立即切换至人工模式，手动输入车牌号或扫描OBU设备信息，核对通行路径后按实际里程补收费，并记录异常原因备查。

针对司机对收费金额的质疑，需调取系统计费明细或路段监控录像，耐心解释计费规则；若仍无法解决，上报值班站长启动复核程序。

对救护车、消防车等应急车辆，启用专用车道或人工抬杆放行，事后补录车牌信息并备注特殊情况，确保符合政策要求。

争议车辆协调机制

紧急车辆快速通行

票据发放与核销

定期检查车道工控机、打印机、栏杆机等设备的运行状态，发现故障立即报修并启用备用设备，确保收费系统24小时不间断运行。

设备日常维护

数据安全与备份

所有收费数据实时上传至云端服务器，同时本地存储保留至少30天；交接班时需确认数据同步完整，防止信息丢失或篡改。

每日交接班时清点纸质票据存量，登记起止编号；作废票