沟通技巧基础版——提升基层员工与客服人员沟通能力.pdfVIP

沟通技巧（基础版）

——老师企业管理实践【品牌课程】——

授课专家：天下伐谋企管学院院长，高级！）

——国家级企业管理专家（国家人保部职业鉴定专家）！

——两家全球500强公司高管出身，国内著名的企业管理专家！

培训：

精通版课程：1天6

对象：

普通员工、人员。

课程背景：

著名学府普林斯顿大学对一万份人事进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”

只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通；大学就业指导小组结果显示，在

500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

沟通无处不在，良好的沟通能避免人与人之间的误解，能为企业、个人创造价值，也是建立良

好人际氛围的基础。

在联想从事客户服务管理工作多年，在沟通方面有深刻的理解，针对不同人群开发了不

同的沟通技巧课程。

本课程主要面向基层员工、人员，全面了介绍了沟通的基本技巧，通过训练、体验等方式，

让有深入的理解，并能掌握一定的沟通技巧。

课程特色：

1.形式多样，生动易学

（1）在轻松、愉快的旅程中，以小组讨论、角色扮演、实战演练等多种形式开展。

（2）之前有头脑风暴，其中启发感悟，有案例分析与总结。

（3）将工作中的诸多困惑、授课技巧及方法赋予在灵活的培训形式上，将复杂的问题体现在思维的

碰撞与观念的提升上。

2.根据情况，定制课程

（1）结合培训单位实际情况和培训需求，定向制定、调整培训课程，最大程度地解决实际问题、满

足培训需求。

（2）培训中尽量多地采用企业实际案例，有助于培训成果转化。

3.后续服务，指导点评

（1）讲师可免费后续服务，及时解答在实际工作中遇到的问题。

（2）讲师可指导培训单位的目标管理方法的推广，针对具体情况给出合理的建议。

课程目标/收益：

1．让员工对沟通有初步的理解；

2．掌握沟通的基本技巧；

3．提升与同事、客户的沟通效率和沟通效果。

授课方法：

讲师讲授、启发互动式教学、团队活动、案例分析、经验、讨论、现场演练等，使培训效

果达到！

主要课纲：

一、什么是沟通

1.1沟通的重要性

1.1.1案例

1.1.2沟通的重要体现

1.1.3沟通的价值

1.1.4无效沟通的

1.2沟通的定义

1.2.1讨论：什么是沟通

1.2.2沟通的定义

1.2.3沟通的

二、微笑技巧

2.1微笑的价值

2.2你更谁？

2.3谁偷走了你的微笑？

2.4微笑练习

三、肢体语言

3.1信息的表达

3.2小游戏

3.3肢体语言的表现

3.3.1头面部

3.3.2手势

3.3.3身体和运作

3.4游戏：让我们谈谈

3.5改善身体姿态语

四、声音

4.1声音在作用

4.1.1声音的冲击力

4.1.2语气语调的作用