《卷烟商品营销员》之质量小组运作.docxVIP

?卷烟商品营销员?之质量小组运作

第四节质量小组运作

如何提高整体效劳质量呢?在企业内部成功运作QC〔质量治理小组〕是一个重要手段。

维持顾客满足的秘诀是持续不断的先进。因为顾客满足是个动态的目标，顾客的期瞧和满足的标准在不断地变化，竞争者也在不断地努力迎合和超越顾客的要求。为使你的顾客效劳不断地得到改善，你必须充分利用顾客满足度的调查结果，制订效劳先进战略，同时加强内部治理。

一、制订效劳先进战略

顾客满足度调查会产生大量的有关顾客、企业及竞争者的战略信息。然而放在抽屉中的研究结果是可不能产生任何作用的。重要的是如何利用调查结果，持续改善效劳。

一般来讲，企业可从以下几个要点进手：

〔1〕对比公司绩效和顾客期瞧的差距；〔2〕分析竞争者；〔3〕确定改善的优先顺序；〔4〕制订具体的效劳先进策略。

〔一〕识不薄弱环节

首先，企业从调查中能够对比出公司绩效和顾客期瞧之间的差距，即：将各效劳要素对顾客的重要性和顾客的满足程度〔即公司绩效〕结合起来考虑。这种“差额分析〞能够有效地识不出公司目前对比薄弱的环节，对制订先进效劳的战略和战术特不有用。我们通常用二维方阵来表示差额分析结果。运用差额分析来甄不提升顾客满足度的要害因素：

从图1-14中能够瞧出，企业的各效劳要素按顾客满足度和效劳要素对顾客的相对重要性两个标尺可划分在四个不同区域：

〔1〕对顾客来讲特别重要，但满足度较低的效劳要素，通常来讲，这是企业首先需要改善的方面。

〔2〕对顾客来讲特别重要，且满足度较高的效劳要素，这是企业的效劳

优势所在，企业应尽力将这些优势维持，并接着扩大。

〔3〕对顾客来讲不太重要，且满足度也较低的效劳要素，这些要素尽管也是企业今后要先进的方面，但顾客并不十分在意，这些方面即使做得再好，也难以大幅度提高满足度。因此，企业可将它们临时搁置，在处理完一项、二项要素之后在考虑不迟。

〔4〕对顾客来讲不太重要，但满足度较高的效劳要素，属于一种不必要的过度行为。通俗地讲，这喊吃力不讨好。从本钞票效益的角度来瞧，这是不经济的行为。企业能够摒弃这些做法，将资源投进到更能碍事顾客满足度的方面。

〔二〕分析竞争者

对过往交易的满足程度并不是顾客忠诚的唯一决定因素，顾客忠诚还受到其他因素的碍事，一个企业的忠实顾客，瞧到不的企业提供更好的效劳之后，忠诚心就会动摇。因此，要想留住顾客，还必须将顾客对你的表现的感受和对你的竞争者的感受进行对比，从而寻出本企业与竞争者之间的差距。只有弥补并超越这些差距，企业才能永久留住顾客。考虑以下咨询题：

〔1〕就每项绩效指标而言，谁是业绩最正确的公司?什么缘故它比其它公司强?

〔2〕哪些绩效指标代表了本公司的优势?应如何利用这些优势?本公司的劣势在哪里?如何先进这些劣势?

〔3〕每个竞争对手的劣势在哪里?如何先进这些劣势?

〔4〕顾客群体的人口、心理特征存在哪些差异?

〔5〕每个公司的开展趋势如何?

〔三〕基准营销

对非行业领先者来讲，企业还可采纳“基准营销〞，从而引导企业制定更具挑战性的目标。

基准营销〔Benchmarketing〕：与已得到认可的行业领先者进行对比，识不出其高人一等的方法和技巧，然后加以利用。

二、设置质量治理小组

外部市场调查显露的咨询题经常能使企业在短时期内掀起改善效劳的热潮，但持续性较差。而效劳质量好的企业不是一下子就能锻造出来的，它要靠长期坚持不懈的内部检查。因此，改善效劳应该成为一种内部机制，而非一朝一夕的活动。

一个有效的方法确实是根基在企业内部设置质量小组，负责解决不断出现的效劳

咨询题，并对企业内部一些过时的程序、步骤、进行及时修正，以适应市场和企业的变化。

那么，质量小组到底是如何回事呢?质量治理小组〔QC小组〕是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职员，围绕企业的质量方针目标和现场存在的咨询题，以先进质量、落低消耗、满足顾客需要、提高经济效益和人的素养为目的，运用质量治理的理论和方法组织起来开展活动的小组。简单地讲，一个质量治理小组是由一群为解决某个具体的效劳咨询题，而临时聚在一起的职员组成的。他们通常利用工余时刻开展活动，如每周一次，每次一小时。一旦咨询题解决，这组职员就各奔东西，回到自己原来的岗位上。整个过程通常持续四至六周，这要紧取决于咨询题涉及的范围以及咨询题的复杂程度。

〔一〕质量治理小组成功运作的要害

质量小组要想成功运作的话，必须具备以下这些因素：

〔1〕一位有号召力的质量小组召集人；

〔2〕治理人员的支持；

〔3〕寻准动身点；

〔4〕职员的正确参与。

作为质量小组召集人，必须掌握人际交流技