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电子商务管理规章制度

第一章总则

第一条为规范公司电子商务（以下简称“电商”）业务全流程运营管理，明确各岗位工作职责，保障电商业务合法、合规、有序开展，防范运营风险、提升服务质量和运营效率，维护公司品牌形象、消费者合法权益及公司核心利益，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等相关法律法规及行业规范，结合公司电商业务（含平台店铺、自营商城、社交电商、直播电商等）实际运营情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有从事电商业务的部门（电商运营部、市场推广部、客服部、仓储物流部、品控部等）、全体电商从业人员（运营人员、推广人员、客服人员、仓储人员、品控人员等），以及电商业务相关的合作方（供应商、服务商、主播、达人等），覆盖电商业务从产品上架、推广销售、订单处理、仓储发货、售后服务到合规管控的全流程。

第三条电商业务运营坚持“合规为先、客户至上、质量为本、高效协同”的原则，严格遵守国家法律法规和行业规范，恪守商业道德，规范运营行为，强化风险防控，提升客户体验，推动公司电商业务持续健康发展。

第四条电商业务实行分级负责制，明确各部门、各岗位的核心职责，建立“权责清晰、协同高效、监督到位、奖惩分明”的管理机制。各相关部门、全体从业人员须严格遵守本规章制度，自觉履行岗位职责，主动配合协同，杜绝违规运营行为。

第五条本规章制度根据国家法律法规更新、行业发展变化及公司电商业务调整，可适时修订完善，修订后须及时发布并组织全体相关人员学习执行，原有相关规定与本规章制度不一致的，以本规章制度为准。

第二章组织机构及岗位职责

第一节电商管理领导小组职责

1.统筹规划公司电商业务发展战略、年度经营目标及整体运营计划，审议电商业务重大决策、重大项目及重要管理制度。

2.监督电商业务全流程运营管理，审核电商业务运营数据、财务收支、推广预算等，排查运营风险，协调解决电商业务运营中的重大问题。

3.负责电商业务合作方（供应商、服务商、主播等）的核心审核与管理，审定合作方案及合作协议，监督合作方履约情况。

4.负责电商从业人员的队伍建设、培训规划及考核管理，提升从业人员专业素养和合规意识。

5.负责电商业务品牌形象建设与维护，统筹处理电商业务重大投诉、重大违规事件及危机公关工作。

第二节电商运营部岗位职责

1.负责电商平台（店铺、商城等）的日常运营管理，包括店铺装修、产品上架、标题优化、详情页完善、SKU管理、订单管理等，确保店铺正常有序运营。

2.制定电商运营策略及推广方案，统筹平台活动（平台大促、日常活动、专题活动等）的报名、策划、执行及复盘，提升店铺流量、转化率及销售额。

3.负责电商运营数据（流量、转化、客单价、复购率等）的监测、分析与复盘，及时调整运营策略和推广方案，优化运营效果。

4.配合品控部完成产品质量审核，确保上架产品符合质量标准及平台要求，及时处理产品上架、销售过程中的质量相关问题。

5.配合客服部、仓储物流部处理订单异常、发货延迟、售后纠纷等相关事宜，协调各部门提升客户体验。

6.负责电商平台规则的学习与解读，确保店铺运营合规，及时规避平台违规风险（虚假宣传、违规定价、侵权等）。

7.负责电商运营相关资料（运营计划、活动方案、数据报表等）的整理、归档与保管，确保资料完整、规范。

第三节市场推广部岗位职责

1.负责电商业务的市场推广工作，制定推广预算、推广策略，统筹各类推广渠道（付费广告、内容推广、社交推广、直播推广等）的运营与管理。

2.负责推广素材（图片、视频、文案等）的策划、制作与审核，确保推广素材符合公司品牌形象、产品特点及平台规范，杜绝虚假宣传、违规推广。

3.负责推广数据的监测、分析与优化，合理控制推广成本，提升推广ROI（投资回报率），确保推广目标达成。

4.负责主播、达人等推广合作方的对接、管理与考核，协调推广合作事宜，监督推广合作效果，及时处理合作过程中的问题。

5.负责电商业务的品牌推广与口碑建设，策划品牌推广活动，提升公司品牌在电商领域的知名度和美誉度。

6.配合电商运营部完成平台活动推广、店铺引流等相关工作，协同提升店铺流量和销售额。

第四节客服部岗位职责

1.负责电商业务的客户咨询、订单查询、售后投诉等相关服务工作，坚守服务礼仪，耐心、高效地解答客户疑问，处理客户诉求，提升客户满意度。

2.严格遵守客服服务规范，规范服务语言和服务流程，杜绝与客户发生争执、推诿等行为，妥善处理客户投诉，避免矛盾升级。

3.负责订单的接收、核对、跟进，及时反馈订单异常（缺货、地址错误、支付异常等）情况，协调仓储物流部、电商运营部处理，确保订单顺利履约。

4.负责客