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“互联网＋”在国有银行呼叫中心平台的应用分析

赵玉涛

邢台银行股份公司公司，河北邢台054001

摘要：“互联网＋”助力国有银行呼叫中心平台实现转型升级，提升服务质量和效率，为客户带来更好的体验。

同时，有助于银行拓展业务领域，加强风险防控，创新金融产品，为实体经济发展提供有力支持。为此，本文首

先阐述了国有银行呼叫中心发展现状，其次指出了在“互联网＋”背景下国有银行呼叫中心所面临的挑战，最后

针对“互联网＋”在国有银行呼叫中心平台的应用进行了分析与探讨。

关键词：“互联网＋”；国有银行；呼叫中心

中图分类号：F832.2

“互联网＋”在国有银行呼叫中心平台的应用，2.1技术挑战

主要是借助互联网技术，提升银行服务的效率与质量，（1）随着互联网的发展，客户对银行服务的需求

满足客户对便捷、个性化服务的需求。通过将传统银更加多样化，服务渠道也变得更加丰富。呼叫中心需

行业务与互联网相结合，实现金融服务的智能化、线要应对更高程度的客户服务需求，提供更加个性化、

上化，进一步拓展市场份额，降低运营成本，提高客高效的服务。在云计算、大数据等技术应用下，呼叫

户满意度。在此背景下，国有银行呼叫中心平台需不中心需要处理大量客户敏感信息。如何确保数据安全

断优化与创新，以适应互联网金融时代的发展。本阐和客户隐私成为呼叫中心面临的重要挑战。

述将围绕互联网+在国有银行呼叫中心平台的具体应（2）随着人工智能技术的快速发展，客户对智能

用，分析其优势、挑战与未来发展。化服务的需求不断提高。呼叫中心需要引入智能语音

1国有银行呼叫中心发展现状识别、自然语言处理等技术，提升服务质量和效率。

同时，在互联网+背景下，银行内部各业务系统以及与

随着银行业务的不断拓展，国有银行呼叫中心的

外部合作伙伴的系统需要实现集成和互联互通，以提

规模也在逐步扩大，以满足更多客户的需求。为了提

供更加便捷的金融服务。这对呼叫中心的系统架构和

高服务质量和效率，国有银行呼叫中心在技术方面要

稳定性提出了更高要求。

不断升级，如引入人工智能、大数据等技术，实现智

（3）因互联网金融业务的快速发展导致业务高峰

能化的客户服务。除了传统的人工客服服务，国有银

期呼叫量激增，而如何应对高峰期话务压力，确保客

行呼叫中心还要提供自助语音服务、在线客服等多种

户服务质量，是呼叫中心需要解决的问题。随着技术

服务形式，满足客户多元化需求。同时为了提高客服

变革，呼叫中心需要不断提升员工技能，以适应新的

人员的专业素质，国有银行呼叫中心还应建立完善的

业务需求。而如何吸引和留住人才，提高员工满意度，

培训体系，以此确保为客户提供优质服务。另外，随

也是呼叫中心面临的一大挑战。除此以外，因为互联

着民营银行和互联网金融企业的崛起，国有银行呼叫

网行业技术更新迅速，所以呼叫中心需要不断跟进新

中心面临更大的市场竞争，所以需要不断创新和优化