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基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价与提升策略研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在经济全球化和金融科技飞速发展的大背景下，我国金融市场正经历着深刻变革，商业银行面临着前所未有的挑战与机遇。随着金融市场的逐步开放，各类金融机构如雨后春笋般涌现，市场竞争愈发激烈。除了传统同行之间的竞争，商业银行还需应对互联网金融公司、新兴金融科技企业带来的冲击。这些新兴金融力量凭借创新的业务模式、先进的技术手段和灵活的运营策略，迅速抢占市场份额，对商业银行的传统业务领域构成威胁。

与此同时，客户需求日益呈现出多元化、个性化和复杂化的特征。金融消费者不再满足于传统的存贷款、支付结算