2026年商业综合体宠物禁入管控工作计划.docxVIP

2026年商业综合体宠物禁入管控工作计划

为规范商业综合体公共秩序，保障消费者安全与健康权益，营造文明、舒适的消费环境，结合《中华人民共和国动物防疫法》《物业管理条例》及地方城市管理相关规定，现制定2026年度商业综合体宠物禁入管控工作计划。本计划以“制度先行、设施完善、宣传引导、严格执行、动态优化”为原则，覆盖管理全流程，重点解决宠物随意进入可能引发的卫生隐患、安全风险及客诉矛盾，确保管控措施落地见效。

一、管理目标与范围界定

管理目标：2026年内实现商业综合体内宠物违规进入率≤0.3%（以月度监控抽查数据为准），客诉事件同比下降60%，消费者及商户对管控措施的知晓率达100%、满意度≥92%，构建“无违规宠物、无卫生死角、无安全隐患”的文明消费环境。

禁入范围：明确商业综合体全区域为宠物禁入区域，具体包括：

1.室内公共区域：主通道、中庭、电梯间、卫生间、母婴室、休息区等；

2.商业经营区域：餐饮区（含外摆位）、儿童游乐区、亲子互动区、书店、影院、健身房等人员密集或对卫生要求较高的场所；

3.附属设施区域：地下停车场（除导盲犬外）、消防通道、设备间等。

例外情形：仅允许导盲犬、导听犬等工作犬进入，需满足以下条件：

-佩戴统一标识（如导盲犬项圈、工作犬胸牌）；

-主人能提供有效证件（《中华人民共和国残疾人证》及工作犬训练机构出具的认证文件）；

-全程佩戴嘴套，由主人牵引（牵引绳长度≤1.5米）。

二、组织架构与职责分工

成立“宠物禁入管控专项工作组”，由商业综合体运营管理部统筹，成员包括安保部、客服部、商管部、保洁部及第三方物业单位，明确分工如下：

|部门/岗位|职责要点|

|--|--|

|运营管理部|制定管控方案、监督执行效果、协调跨部门问题、对接政府监管部门|

|安保部|门岗检查、场内巡查、违规处置、应急事件处理|

|客服部|政策咨询解答、客诉受理跟进、满意度调查、宣传物料发放|

|商管部|商户培训宣导、场内氛围营造（如商户配合张贴提示）、违规商户连带责任管理|

|保洁部|宠物排泄物应急清理、寄存点及公共区域日常消毒、卫生隐患反馈|

|第三方物业|协助门岗值守、监控系统运维（如宠物识别预警）、寄存点设备维护|

三、制度建设与流程规范

（一）核心制度制定

1.《商业综合体宠物禁入管理规定》：明确禁入范围、例外情形、准入流程（如导盲犬登记）、违规处理标准（首次提醒→二次书面警告→三次限制当日进入）及各方责任。

2.《工作犬准入操作细则》：细化导盲犬等工作犬的证件审核要求（原件核验+信息登记）、场内行为规范（牵引绳长度、嘴套佩戴）、应急联络机制（与属地残联、动物保护协会建立沟通渠道）。

3.《违规处置流程》：针对宠物进入的不同场景（门岗拦截、场内发现、商户未提醒），制定标准化处置步骤（如“沟通→解释→引导寄存/带离→记录→上报”），明确语言规范（避免激化矛盾）。

4.《寄存服务管理办法》：规范临时寄存点的服务时间（与综合体营业时间一致）、收费标准（免费或成本价，需提前公示）、操作流程（登记宠物信息→提供笼具→定期喂食/清洁→主人领取时检查状态）。

（二）操作流程标准化

1.门岗检查流程：

-入口处设置2名专职检查员（1名引导、1名核查），配备“宠物检查夹”（含规定手册、登记本、寄存点指引卡）；

-对携带宠物的顾客，主动上前：“您好，为保障公共卫生与安全，本商场禁止宠物进入（除导盲犬等工作犬），您可将宠物寄存至1号门旁的临时寄存点，我们有专人看管，需要为您指引吗？”；

-若顾客声称是导盲犬，礼貌要求出示证件，核对无误后登记（时间、主人姓名、犬只信息），并发放“工作犬准入标识贴”，提醒遵守场内规范。

2.场内巡查流程：

-安保部每小时开展一次全覆盖巡查（重点区域每30分钟一次），携带手持终端（实时上传违规信息）；

-发现未登记的宠物，立即上前：“您好，注意到您携带了宠物，根据商场规定，除导盲犬外宠物禁止入内，寄存点位于B1层近3号电梯处，需要协助