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IT运维公司网络故障应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对IT运维服务过程中可能出现的网络故障，最大限度降低故障对客户业务连续性的影响，保障网络系统的稳定运行，明确应急响应流程与责任分工，提升故障处理效率和客户满意度，特制定本预案。本预案通过规范故障分级、响应机制及操作步骤，确保在网络故障发生时能够快速定位、高效处置、及时恢复，将业务中断时间和经济损失控制在最小范围内。

（二）适用范围

本预案适用于公司承接的所有企业级网络运维服务项目，涵盖客户内部局域网、广域网、互联网出口、数据中心互联等场景下的网络故障应急处置。故障类型包括但不限于核心网络设备（如路由器、交换机、防火墙）硬件故障、链路中断（物理线路或虚拟专线）、网络攻击（如DDoS攻击、ARP欺骗）、配置错误导致的全网或局部网络中断、带宽耗尽等影响业务正常运行的网络异常情况。

二、应急组织架构与职责

（一）应急指挥组

应急指挥组为最高决策机构，由公司运维总监、客户代表（如有）及技术负责人组成。主要职责包括：统筹协调应急资源，批准重大故障处置方案；决定是否启动应急预案及升级响应级别；与客户高层沟通故障进展及影响评估；监督应急响应全过程，确保处置符合客户服务协议要求。

（二）技术处置组

技术处置组由资深网络工程师、系统监控工程师组成，是故障排查与修复的核心执行团队。具体职责为：通过监控平台、现场检测等手段快速定位故障点；制定并实施故障修复方案（如设备切换、配置回滚、流量清洗等）；验证修复效果，确认业务恢复正常；记录故障现象、处理过程及关键操作，为后期复盘提供依据。

（三）客户协调组

客户协调组由客户服务经理、运维项目经理组成，负责故障信息的内外传递与沟通。主要工作包括：在故障发生后5分钟内首次联系客户，告知故障现象及初步处理计划；每30分钟向客户更新一次处理进展（重大故障每15分钟更新）；收集客户对故障影响的反馈，协调客户IT部门配合验证业务恢复情况；故障解决后，向客户提交书面故障报告，说明原因、处理过程及改进措施。

（四）后勤保障组

后勤保障组由行政支持人员、备件管理员组成，负责应急过程中的资源保障。职责包括：确保应急所需的备用设备（如交换机、光模块）、工具（如网线测试仪、光功率计）、耗材（如光纤跳线）随时可用；协调外部资源（如运营商、设备厂商）提供技术支持；保障应急现场的电力、网络等基础环境稳定。

三、网络故障分级标准

为实现差异化响应，根据故障对业务的影响程度、波及范围及修复难度，将网络故障划分为一级、二级、三级三个等级。

（一）一级故障（重大故障）

定义：导致客户核心业务（如生产系统、财务系统、客户服务平台）完全中断，且影响范围覆盖80%以上用户或关键部门；或互联网出口完全中断，客户对外服务彻底停滞；或数据中心互联链路中断，导致双中心业务无法同步。

典型场景：核心路由器主备电源同时失效、数据中心光缆被挖断、遭受大规模DDoS攻击导致带宽耗尽。

响应要求：立即启动一级响应，应急指挥组全员到岗，技术处置组30分钟内到达现场（远程支持需5分钟内接入），故障修复时限不超过4小时（特殊情况需提前向客户说明）。

（二）二级故障（严重故障）

定义：影响客户部分核心业务（如单个业务模块、区域分支机构网络），波及范围为30%-80%用户；或互联网出口带宽利用率超过90%，导致业务访问延迟显著增加（如网页打开时间超过5秒）；或关键链路（如部门间互联链路）中断，影响特定业务流程。

典型场景：汇聚层交换机板卡故障、运营商专线临时降速、局域网内广播风暴导致部分PC无法上网。

响应要求：启动二级响应，指挥组指定负责人现场协调，技术处置组1小时内到达现场（远程支持10分钟内接入），故障修复时限不超过8小时。

（三）三级故障（一般故障）

定义：影响单个用户或非核心业务（如员工办公网、内部培训系统），波及范围小于30%用户；或网络性能轻微下降（如延迟增加100ms以内），不影响业务基本功能；或个别设备（如接入层交换机端口）异常，通过重启可恢复。

典型场景：终端PC网卡驱动异常、接入交换机端口物理损坏、IP地址冲突导致单台电脑断网。

响应要求：启动三级响应，由技术处置组远程或现场处理，修复时限不超过24小时，客户协调组按需同步进展。

四、应急响应流程

（一）监测与预警

公司建立24小时网络监控体系，通过网管平台（如网络管理系统、流量分析工具）实时采集网络设备状态、链路流量、协议运行（如BGP、OSPF）等数据。监控指标包括：设备CPU/内存利用率（阈值设为85%）、链路带宽利用率（阈值设为90%）、接口丢包率（阈值设为0.5%）、设备日志异常（如大量错误报文、认证失败）。当监测到指标异常或接收到客户故障反馈时，监控工程师需立即核实并标记为“潜在故障”，同步推送至技术处置组。

（二）故障确认与报告