企业流程再造、知识管理与顾客关系管理.docxVIP

企业再造〔Re-engineering〕

也称为组织重建、流程改革。所谓企业再造，动身点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满足。

依据美国治理学者詹姆斯．钞票辟〔JamesChampy〕在其「企业再造」〔ReengineeringtheCorporation〕一书中指出，由于现今经营环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织改造，內涵为结构性、行为性与科技性。

企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的分工功能，以专案经理为沟通要紧桥梁，同时提供多种流程方式，落低对内部操纵、检验与协调活动的需求，便利工作团队与专案经理全心协力完成特定组织目标。

价值治理〔ValueManagement〕

在企业中广泛地被引进治理行为，定义为，依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的假设干价值信念，并具体落实到职员的日常工作上，一般的工作性质或咨询题，只要与公司的价值信念一致，职员即不必层层请示，直截了当执行工作或解决咨询题。

美国治理学者肯．布兰佳〔KenBlanchard〕在「价值治理」〔Managingbyvalues〕一书中，认为唯有公司的大多数股票、职员和消费者都能成功，公司才有成功的前提；为到达此「共好」〔GungHo〕的组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛同意的「核心信念」〔CoreBeliefs〕，同时在內部工作与外部效劳上，付诸实施，成为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满足。

价值治理对企业的好处，在于不仅能够传承落实公司的远景，更能设定企业职员守那么、工作信条等方法，在组织内部进行各种层面的沟通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，以增加组织成员的生活品质滿意度，最终做好顾客效劳，持续组织的竞争力和获得可长可久的事业成功。

学习型组织〔LearningOrganization〕

学习型组织〔LearningOrganization〕，美国学者彼得．圣吉〔PeterM.Senge〕在「第五项修炼」〔TheFifthDiscipline〕一书中提出此治理瞧念，企业应建立学习型组织，其涵义为面临变遭剧烈的外在环境，组织应力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习、不断自我组织再造，以维持竞争力。

学习型组织应包括五项要素：

一、建立共同愿景〔BuildingSharedVision〕：愿景能够凝聚公司上下的意志力，透过组织共识，大伙儿努力的方向一致，个人也乐于奉献，为组织目标奋斗。

二、团队学习〔TeamLearning〕：团队聪慧应大于个人聪慧的平均值，以做出正确的组织决策，透过集体考虑和分析，寻出个人弱点，强化团队向心力。

三、改变心智模式〔ImproveMentalModels〕：组织的障碍，多来自于个人的旧思维，例如固执己见、本位主义，唯有透过团队学习，以及标杆学习，才能改变心智模式，有所创新。

四、自我超越〔PersonalMastery〕：个人有意愿投进工作，专精工作技巧的专业，个人与愿景之间有种「制造性的张力」，正是自我超越的来源。

五、系统考虑〔SystemThinking〕：应透过资讯搜集，掌握事件的全貌，以防止见树不见林，培养综瞧全局的考虑能力，瞧清楚咨询题的实质，有助于清楚了解因果关系。

学习是心灵的正向转换，企业要是能够顺利导进学习型组织，不只能够达致更高的组织绩效，更能够带动组织的生命力。

知识治理〔KM,KnowledgeManagement〕

知识治理〔KM,KnowledgeManagement〕是网路新经济时代的新兴治理思潮与方法，治理学者彼得?杜拉克早在一九六五年即预言：「知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。」受到一九九○年代的资讯化蓬勃开展，知识治理的瞧念结合网际网路建构进口网站、资料库以及应用电脑软体系统等工具，成为企业累积知识财宝，制造更多竞争力的新世利器。

所谓知识治理的定义为，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、制造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统內，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织聪慧的循环，在企业组织中成为治理与应用的聪慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。

一般来讲，知识治理是一种漫长的经营策略，带给企业的好处为：

一、制造企业新竞争价值。

二、增加企业利润。

三、落低企业本钞票。

四、提高企业效率。

五、建立企业新文化。

远景〔Vision〕

远景〔Visio