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酒店餐饮服务标准操作规程手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部各项服务流程，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的餐饮体验。它不仅是服务人员的工作指南，更是酒店餐饮品质的基石。每一位餐饮部同仁都应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，将“以客为尊”的服务理念融入到工作的每一个细节之中，共同塑造酒店卓越的餐饮品牌形象。

第一章总则

1.1服务宗旨

餐饮服务以满足宾客合理需求为出发点，以提供优质、高效、温馨、周到的服务为目标，致力于为宾客营造愉悦的用餐氛围，创造难忘的用餐回忆。

1.2服务理念

*尊重为本：尊重每一位宾客的个性与习惯，无论其身份、背景如何。

*主动热情：以积极的态度预见宾客需求，提供超越期待的服务。

*专业规范：具备扎实的专业知识和娴熟的服务技能，操作符合标准。

*细致入微：关注服务过程中的每一个细节，力求完美。

*团队协作：各岗位紧密配合，确保服务流程顺畅高效。

1.3适用范围

本手册适用于酒店餐饮部所有在岗人员，包括但不限于餐厅经理、领班、服务员、传菜员、收银员及后厨相关对客服务人员。

第二章餐前准备

2.1环境准备

*餐厅清洁：确保用餐区域地面光洁、无杂物；墙面、门窗、天花板洁净无尘；绿植鲜活，装饰物品摆放整齐、无污渍。

*区域布置：根据预订情况及餐厅当日运营需求，合理布置餐桌椅，确保间距适宜，方便宾客通行及服务操作。

*照明与温控：检查灯光照明，确保光线柔和舒适；调节空调温度至适宜范围（通常保持在22-26摄氏度），保持空气清新流通。

*背景音乐：播放与餐厅氛围相协调的背景音乐，音量适中，不影响宾客交谈。

2.2物品准备

*餐具器皿：按照标准摆台要求，准备洁净、完好无损的餐碟、汤碗、汤勺、筷勺、水杯、酒杯等，并确保其消毒合格。

*布草织物：准备干净、平整、无破损、无污渍的台布、口布、椅套等，按规范进行铺设和摆放。

*服务用品：备齐菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、牙签、纸巾、调味品（盐、胡椒、酱油等）、糖包、奶罐等，并确保其充足、洁净、摆放有序。

*酒水饮料：根据库存及当日销售预测，备足各类酒水、饮料，并按规定温度进行储存和冰镇。

2.3人员准备

*仪容仪表：按酒店规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴规范；发型梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持手部清洁，勤洗手，指甲修剪整齐；口气清新，工作前不食用有异味的食物。

*岗前briefing：参加班前会，明确当日预订情况、特色菜品、推广活动、注意事项及个人工作区域和职责。

*技能准备：熟悉当日菜品知识（包括食材、口味、烹饪方法、典故等）、酒水知识及服务流程，确保能够准确回答宾客问询并提供专业建议。

第三章迎宾与接待服务

3.1迎宾

*迎宾员应站立于餐厅入口处指定位置，保持标准站姿，精神饱满，面带微笑，目光关注过往宾客。

*当宾客走近时（约1.5米距离），应主动上前问候，使用规范用语，如：“您好！欢迎光临XX餐厅！”或“晚上好，请问有预订吗？”

*对于熟客或VIP宾客，应尽可能称呼其姓氏及头衔，以示尊重与熟悉。

3.2询问与引导

*主动询问宾客是否有预订。如有预订，应快速查阅预订记录，核实宾客姓名、预订人数及预订时间。

*如无预订，应询问宾客用餐人数及有无偏好的座位区域（如靠窗、安静角落等），在条件允许的情况下尽量满足宾客需求。

*引导宾客时，应走在宾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意宾客，并使用手势指引方向，提醒宾客注意脚下安全。

3.3安排座位

*根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，为宾客安排合适的餐桌。

*拉椅让座：待宾客到达餐桌旁，主动为宾客拉椅（女士、长者、VIP优先），待宾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*如宾客携带外套、手提包等物品，可主动询问是否需要协助存放或提供椅套。

3.4呈送菜单与酒水单

*在宾客入座后，服务员应及时上前，微笑问候：“您好，请问现在可以为您呈送菜单了吗？”

*菜单、酒水单应保持洁净、平整，呈送时应双手持握菜单两侧，菜单封面朝上，从宾客右侧递上。先女士、后男士，先主宾、后陪同。

*递单后，可简要介绍当日特色菜品或推广活动，如：“我们今天的主厨推荐是XX，您需要了解一下吗？”

*给予宾客充足的阅读时间，保持适当距离（约2米）关注宾客，当宾客目光示意时，及时上前提供服务。

第四章菜单呈递与点餐服务

4.1菜单介绍与推荐

*当宾客示意点餐时，服务员应立即上前，站立于宾客右侧（或方便交谈的位置），身体微前倾，保持微笑与眼神交流。