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2026年中航集团航空客户服务代表面试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.中航集团航空客户服务代表的核心职责不包括以下哪项？

A.处理旅客咨询与投诉

B.协调航班延误后的旅客转运

C.制定公司年度营销策略

D.维护旅客关系与提升满意度

答案：C

解析：中航集团航空客户服务代表主要负责一线旅客服务，如咨询、投诉处理、航班协调等，而营销策略制定属于市场或管理层职责。

2.在处理旅客投诉时，以下哪种沟通方式最不推荐？

A.耐心倾听旅客诉求

B.直接拒绝旅客不合理要求

C.提供解决方案并记录反馈

D.保持专业态度与礼貌

答案：B

解析：直接拒绝会激化矛盾，应先倾听并尝试协商解决方案。

3.中航集团所属的国内航线主要覆盖哪些地区？

A.仅东部沿海地区

B.东部、中部及部分西部重要城市

C.全国内陆省份

D.仅国际枢纽城市

答案：B

解析：中航集团国内航线网络覆盖广泛，重点布局东部及中部经济带，部分延伸至西部干线。

4.以下哪项不属于中航集团客户服务代表需掌握的应急处理技能？

A.处理旅客突发疾病

B.协调航班改签流程

C.安排旅客住宿

D.解答航班餐食信息

答案：C

解析：住宿安排通常由地勤或酒店部门负责，服务代表主要处理飞行相关事务。

5.中航集团客户服务系统的常用术语“FIR”指的是什么？

A.FirstClass（头等舱）

B.FlightInformationRoom（航班信息室）

C.FuelInspectionReport（燃油检查报告）

D.FlightIncidentReport（航班事件报告）

答案：B

解析：FIR是航空业标准术语，指航班信息发布场所。

6.在服务过程中，以下哪项行为最符合中航集团的服务规范？

A.对重复提问的旅客表示不耐烦

B.使用标准化服务用语

C.私自向旅客推销非官方产品

D.拒绝协助特殊旅客需求

答案：B

解析：标准化用语确保服务一致性，其他选项均违反规范。

7.中航集团客户服务代表在处理国际航班投诉时，需特别注意以下哪项？

A.语言沟通障碍

B.航班延误时间

C.机票退改签政策差异

D.旅客情绪波动

答案：C

解析：国际航班涉及多国政策，需熟悉不同规定。

8.以下哪项是中航集团客户服务代表需具备的计算机技能？

A.熟练操作Word文档

B.掌握航空系统飞行模拟软件

C.能够编写服务系统代码

D.精通外语语音输入法

答案：A

解析：服务代表需使用公司内部系统，Word是基础办公技能。

9.中航集团客户服务代表在岗期间，以下哪种行为最易违反职业道德？

A.保护旅客隐私信息

B.将个人联系方式告知旅客

C.按规定执行公司政策

D.对旅客投诉进行记录

答案：B

解析：未经授权泄露个人信息属于严重违规。

10.中航集团客户服务代表的绩效考核通常不包括以下哪项指标？

A.投诉解决率

B.服务满意度评分

C.票务销售业绩

D.培训完成情况

答案：C

解析：票务销售非服务代表职责，业绩指标通常由销售岗位考核。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.中航集团客户服务代表需具备的沟通能力包括哪些方面？

A.口语表达清晰

B.书面报告撰写

C.非语言信号解读

D.跨文化沟通技巧

答案：A、B、C、D

解析：全面沟通能力需涵盖多维度，服务场景要求综合运用。

2.在处理航班延误时，中航集团服务代表可采取的措施有哪些？

A.提供延误信息更新

B.协助旅客办理改签

C.安排临时住宿

D.解答餐食安排疑问

答案：A、B、D

解析：临时住宿通常由地勤负责，改签和信息更新是核心职责。

3.中航集团客户服务代表需了解的法律法规包括哪些？

A.《消费者权益保护法》

B.《民用航空法》

C.《劳动法》相关条款

D.《国际航空运输协会公约》

答案：A、B

解析：国内服务主要涉及前两项，国际业务需补充D选项。

4.以下哪些场景需要中航集团服务代表启动应急流程？

A.旅客突发疾病

B.航班机械故障

C.旅客醉酒闹事

D.航班提前起飞

答案：A、B、C

解析：D选项属于正常航班变动，无需应急处理。

5.中航集团客户服务代表在服务特殊旅客时，需特别注意哪些需求？

A.无障碍设施协助

B.宗教饮食要求

C.儿童看护服务

D.外语沟通支持

答案：A、B、D

解析：C选项通常由家庭自行解决，服务代表侧重公共需求。

三、判断题（共10题，每题1分）

1.中航集团客户服务代表有权直接为旅客办理退票手续。（×）

2.航班延误时，服务代表必须全程陪同旅客等待。（×）

3.客户服务系统的数据录入需严格核