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家政服务行业质量标准手册

前言

本手册旨在规范家政服务行为，提升行业整体服务质量，保障服务提供方与接受方的合法权益，促进行业健康可持续发展。手册内容基于当前行业实践、客户普遍需求及相关法律法规要求制定，适用于家政服务企业、从业人员及有家政服务需求的广大用户。本标准为推荐性指导文件，家政服务机构可结合自身实际情况参照执行，并鼓励在此基础上制定更高标准的企业规范。

第一章服务人员基本素养与职业规范

1.1仪容仪表与言行举止

服务人员应保持个人卫生清洁，着装整洁、得体、统一（若机构有规定）。言行举止应文明礼貌，使用规范用语，语速适中，态度亲和。工作期间应避免使用过于个性化或可能引起客户不适的语言及行为。

1.2职业道德与职业操守

1.诚实守信：如实提供个人身份信息、健康状况、技能水平及工作经历，不隐瞒、不夸大。服务过程中信守承诺，按时按质完成约定服务。

2.尊重客户：尊重客户的生活习惯、宗教信仰及个人隐私。未经允许，不得擅自进入客户卧室、书房等私密空间，不随意翻动客户物品，不打听客户私事。

3.廉洁自律：严禁以任何形式向客户索要或收受财物、小费，不侵占、挪用客户财物，不利用工作之便谋取私利。

4.保守秘密：不得泄露在服务过程中知悉的客户家庭信息、个人隐私、商业秘密等。

1.3健康与安全意识

1.服务人员应持有有效的健康证明，并定期进行健康检查。若患有传染性疾病或其他不适宜从事家政服务的疾病，应及时向机构报告并暂停服务。

2.具备基本的安全防范意识，掌握防火、防盗、用电、用气等基本安全常识。操作电器、使用化学品前应了解其安全注意事项。

3.注意自身人身安全，避免在服务过程中采取危险操作。如遇可疑人员或突发情况，应保持冷静，并及时与客户或服务机构联系。

第二章服务内容与质量标准

2.1日常保洁服务

2.1.1服务范围界定

日常保洁服务通常包括对客户居住环境的地面、墙面、家具表面、门窗、厨房、卫生间等进行清洁整理。具体服务范围及重点区域需在服务前与客户明确约定。

2.1.2通用清洁标准

1.清洁工具：应使用干净、专用的清洁工具和抹布，不同区域（如厨房、卫生间）的工具应分开使用，避免交叉污染。清洁工具使用后应及时清洗消毒，保持清洁。

2.清洁剂使用：根据不同材质和污渍类型，选择合适的清洁剂。使用前应了解清洁剂特性，避免损坏物品。尽量选用环保、低刺激性的清洁剂，并注意通风。

3.清洁效果：

*地面：洁净、无明显灰尘、毛发、污渍、水渍。

*家具表面：无尘、无污渍、物品摆放整齐（如需整理）。

*门窗玻璃：洁净、明亮、无明显水痕、污渍。

*垃圾处理：及时清理服务过程中产生的垃圾，并按客户要求或垃圾分类标准进行处理。

2.1.3专项区域清洁要求

1.厨房：台面、水槽、灶台、油烟机表面洁净；橱柜外表面无尘；地面洁净、无油污；垃圾桶清空并清洁。

2.卫生间：洗手台、镜面、马桶、浴缸/淋浴房洁净，无污渍、异味；地面干燥、洁净；地漏无毛发堵塞。

3.卧室/客厅：家具表面、电器表面无尘；地面洁净；物品（如需整理）摆放整齐。

2.2专项清洁服务（如深度保洁、玻璃清洁、油烟机清洗等）

专项清洁服务应根据服务名称和客户具体要求，制定详细的清洁方案和验收标准。服务前应与客户明确服务内容、范围、使用工具、预计时长及收费标准。此类服务对清洁程度和专业性要求更高，应确保达到约定效果。

2.3衣物洗护与整理

1.分类处理：按照衣物材质、颜色、洗涤标识及客户要求进行分类洗涤。

2.洗涤方式：正确选择手洗或机洗，合理使用洗涤剂。对于贵重衣物、特殊面料衣物，应遵循洗涤标识或客户指示。

3.晾晒与熨烫：根据衣物材质选择合适的晾晒方式；如需熨烫，应掌握基本熨烫技巧，避免损坏衣物。

4.整理收纳：洗涤晾干后的衣物应折叠整齐或悬挂，按客户习惯进行收纳。

2.4烹饪服务

1.食材处理：食材应新鲜、卫生，清洗干净。生熟食材分开处理，避免交叉污染。

2.烹饪卫生：保持厨房及厨具清洁，烹饪过程符合卫生要求。

3.口味与沟通：了解客户口味偏好，可提前与客户沟通当日菜谱。烹饪出的菜品应保证熟制、口味适宜。

4.餐后清洁：餐后及时清洁厨房台面、灶台、餐具及地面。

2.5其他专项服务（如母婴护理、养老照护等）

此类服务专业性较强，服务人员需具备相应的专业资质和技能。服务标准应参照国家或行业相关专业规范执行，并在服务前与客户进行充分沟通，明确服务内容、流程及注意事项。

第三章服务流程与沟通规范

3.1服务前准备与沟通

1.需求确认：服务机构或服务人员在服务前应与客户再次确认服务时间、地点、内容、范围、价格及特殊要求。

2.物品准备：根据服务内容准备相应的清洁工具、