安全员顾客服务标准.docVIP

安全员用户服务原则

一、服务总则

(一)用户服务总则

1、服务原则：安全员需要具备用户服务的意识财贸化对公司的用户还是公司的内部员工，用户服务是工作中的第一态度。服务原则体现着热情服务、态度谦和、语言文明、及时救助的宗旨。不能因为安全员在某种限度上是监督工作和执法者，滋长高人一等或官僚主义的思想。

2、法制原则：法制原则体现着严格执法、对的执法的宗旨。具体内容是秉公执行监督职责，对各种危害公司利益的事情果断予以打击、纠正、不妥协;同时注意执法的对的性,不能违反国家法律和公司的制度,如恰本地合法防卫使用防卫工具,工作中讲原则，同时也保持警觉性。

3、保密原则：因为安全部工作经常牵涉到公司的内部机密,所以工作中为公司保密，为检举人保密,为当事人保密。不传播谣言和内部消息。

4、诚实原则：安全部是保卫商场安全的保障，所以自身的诚实品质是这一职业的根本的规定和必需的品质。可以想像，安全员的监守自盗、串通偷窃，等于置商场于无门之境。

（二）安全员服务细则

１、仪表/语言/举止

行为

对的

错误

仪表

着制服上岗,配戴帽徽、臂章、帽前沿与眉同高;春秋夏季节,着制式衬衣、领带、衬衣内扎。

衣服洁净、整齐。佩戴工牌。

面容微笑，精神饱满。

不蓄胡须、长发。

手拎或掖大檐帽。

披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、着T恤衫。

衣服污浊、有皱纹。

无工牌。

便装上岗或衣冠不整。

留大背头、大鬓角,留胡须。

面容呆板、过于严厉、紧张。

语言

讲普通话。

使用文明礼貌用语。

骂人，粗言秽语或欺侮别人语言。

大声喧哗，过度玩笑,取笑。

举止

态度和善、亲切、热情。

问候用户、主动服务用户。

按公司程序执法

吸烟,饮用含洒精类饮品，吃零食。

搭肩挽背、袖手插兜、倚靠、歪坐、躺卧、占用为用户提供的服务性设施，营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品等。

嬉笑、打闹、聊天、睡觉、赌博、殴打等。

打私人电话。

不理睬用户、盯着用户看等。

搜身、扣押用户。

2、情景用户服务举例

对安全员来讲，在工作中用户服务的对象不仅是来本超市购物的用户,也包含在超市中工作的内部员工，用户服务的宗旨应体现在一举一动的行为中。通常来讲,对收银区域和超市进出口的安全员，与用户的接触多，碰到用户服务方面的问题较多,下面就某些比较难解决的用户服务问题加以探讨，可能其中的措施不是最正确的，但只要在服务中体现用户服务原则的,我们认为就是可以推广的。

情景1

我正在岗位上值班，碰到用户规定我帮忙,但我走不开

解决原则：任何时候都不要拒绝用户,因为用户对我们来讲是非常重要的任务，用户服务也是我们服务行业最基本的工作内容。

具体方法:安全员在岗位值班时,必须坚守岗位，不能随意脱岗,这是工作上的规定。所以帮助用户时常会同自身的工作有冲突,怎么办？假如用户规定帮助,而自身又可以不离开岗位,则一定要热情相助；假如自已走不开，则须向用户阐明。并向客服人员或楼面的其余员工求助,帮助用户解决问题。

情景２

营业到达高峰时间，收银区域内的结账用户太多,很拥挤，妨碍了我的工作

解决原则：每个人负责好自已分内的工作，工作中学会运用求助技巧。

具体方法:安全员在任何时候下，都必须做好本职工作,特别是收银区域的安全员,在用户较多、人流拥挤的情况下,掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。假如现场局面难以控制，则向你的主管祈求帮助。

情景3

用户与收银员吵架,甚至动手殴打收银员

解决原则：记住客服经理、主管是用户纠纷的解决的负责人。安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常运营的秩序。

具体方法：假如用户同收银员发生纠纷,有用户服务经理在现场解决,没有影响到正常的秩序，安全员不需要到现场。如用户殴打员工,大吵大闹,引起周边诸多人围观,安全员要介入，解散围观用户，协同客服经理将用户引至办公室解决问题。

情景４

用户不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场

解决原则:告知用户这是超市的规定，同时也是为了以便用户购物。

具体方法:一方面向用户阐明应该存包或存储商品,用户自已购物也以便。假如用户坚持已见，则让用户携包进入，至于商品，劝导用户存储,假如用户不乐意,可以灵活解决。如下是某些方法:

如属于本商场不销售的，让用户带入；商品在本超市有销售的，但明显有其余商场标记的，可以让用户带入;商品在本商场有销售的，又没有其余商场标记的,安全员可以用一个购物袋将商品包好封口,并告诉用户,假如收银时碰到收银员盘问,可以叫自已前往阐明。

情景5

用户要从出口处进入超市,或用户要从进口处离开超市

解决原则:坚持让用户恪守超市的这一规定。

具体方法:如用户要从出口处进入超市,一方面指示用户进口的位置,礼貌地请用户从进口进入,假如某个用户坚持,又不会引起从多用户跟随进入，可以让其进入。如用户要从进口处离开超市，指示用户出口的位置,礼貌请用户从出口离