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服务业客户安全技能提升卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在答题纸上对应题号处）

1.在服务过程中，发现客户醉酒意识不清，为了确保其安全，以下哪种做法是首选？

A.让其在休息区自行休息，不予干涉

B.立即将其带至僻静处，观察其状况并联系其家属或朋友

C.拒绝为其提供服务，以免发生意外

D.帮助其饮酒，试图让其清醒

2.酒店前台接待客人时，提醒客人保管好个人财物，这属于客户安全技能中的哪一项内容？

A.风险评估

B.应急处置

C.安全沟通

D.职责履行

3.商场导购发现某区域地面有水渍，为防止顾客滑倒，最应立即采取的措施是？

A.等待顾客投诉后再处理

B.在水渍周围放置“小心地滑”警示牌，并清理水渍

C.忽略此事，认为水量不大不会造成危险

D.告知附近顾客该处有水，请他们小心

4.银行柜员接到客户要求取大额现金，但行为可疑，以下做法最妥当的是？

A.立即满足客户要求，避免引起怀疑

B.观察客户，同时请保安在附近待命

C.拒绝客户要求，并告知需要多人办理

D.与客户发生争执，要求其说明理由

5.客户在服务场所突发心脏病，现场员工首先应采取的措施是？

A.立即拨打急救电话，同时通知机构负责人

B.立即对客户进行心肺复苏术

C.让客户家属立即送医

D.找来围观群众询问情况

6.发生火灾时，服务业人员引导客户疏散的正确做法是？

A.告知客户从消防通道出来即可

B.带领客户乘坐电梯快速撤离

C.带领客户从最近的安全出口有序撤离，并清点人数

D.让客户自行寻找安全地方躲避

7.接到可疑电话或信息，要求提供个人敏感信息（如密码、验证码），最安全的做法是？

A.如实告知，以免对方不高兴

B.假装不知道，挂断电话

C.立即记录相关信息，并向机构安全部门或警方报告

D.回拨对方号码核实信息真伪

8.在服务过程中，客户情绪激动，言语威胁，员工应如何应对？

A.与客户对峙，维护机构权益

B.立即报警，将客户赶离现场

C.保持冷静，使用安抚性语言，尝试了解其诉求，并寻求帮助

D.忽视客户，继续进行服务

9.根据《治安管理处罚法》，以下哪项行为不属于侵害他人人身权利？

A.隐私窃听客户通话

B.阻碍客户正常通行

C.拒绝为醉酒客户提供服务

D.威胁客户人身安全

10.服务场所的消防设施（如灭火器、消防栓）应放置在何处最合适？

A.藏在不易被发现的地方，以免被误用

B.显眼且易于取用的位置，并确保通道畅通

C.客人不易到达的高处

D.由专人保管，非授权人员不得触碰

二、多项选择题（请将正确选项的代表字母填写在答题纸上对应题号处，多选或少选均不得分）

1.以下哪些属于服务场所常见的治安安全隐患？

A.消防通道被占用或锁闭

B.监控系统损坏或失效

C.员工疏于看管，导致财物失窃风险增加

D.场所内照明不足，存在暗角

E.客户区域与员工区域完全隔离，无交集

2.当客户突发疾病时，现场员工可以提供的帮助包括？

A.立即检查客户呼吸和脉搏

B.根据培训所学进行基础急救处理（如心肺复苏、止血）

C.为客户提供饮用水

D.保持周围环境安静，安抚其他人员

E.立即打开窗户通风

3.与情绪激动的客户沟通时，员工应注意哪些技巧？

A.保持冷静和专业的态度

B.倾听客户的诉求，表示理解

C.使用清晰、简洁的语言

D.坚持自己的立场，不退让

E.必要时寻求同事或上级协助

4.员工在日常服务中发现可疑人员或情况时，可以采取哪些措施？

A.保持距离，仔细观察其行为

B.在确保自身安全的前提下，暗中跟踪

C.立即报告给机构保安或管理层

D.向周围其他员工示警

E.直接与可疑人员对峙，试图制服对方

5.以下哪些行为符合客户安全沟通的要求？

A.在酒店大堂明确标示“紧急出口”位置

B.提醒顾客在餐厅内保管好手机等贵重物品

C.对醉酒闹事的客户进行严厉斥责

D.告知客户存放贵重物品的保险箱使用方法

E.