服务营销课件_16.单元十六 CRM的营销自动化.pptVIP

认识何谓CRM的营销自动化通晓CRM营销中的概念营销与逆向营销通晓CRM营销中的协同营销与整合营销通晓CRM营销中的体验营销认识CRM的营销自动化CRM营销中的概念营销与逆向营销CRM营销中的协同营销与整合营销CRM营销中的体验营销CRM与Web营销的关系Web集成管理营销自动化的概念项目一认识CRM的营销自动化营销自动化的含义营销自动化，也称为技术辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。1．营销自动化的功能和组件（1）高端营销的自动化（2）Web营销及自动化营销自动化的概念企业应用CRM系统还将实现网络营销的功能，即利用互联网，企业通过与客户的交互活动满足其需求，实现产品或服务的价值。CRM系统中的Web营销是真正以客户需求为中心的营销模式，它所具有的功能特点有以下3个方面。（1）从针对的对象看，Web营销关注对现有客户的服务，也关注对潜在客户的开发和市场机遇的把握。（2）从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的，希望吸引尽可能多的注意力和潜在需求的表达。（3）从功能和内容上看，Web营销提供全面的个性化产品定制、问题解答、服务响应，以及新产品介绍、相关信息发布等。（4）从最终目的看，Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度，为销售和服务流程提供支持，并最终提高整个业务操作流程的效率和最终效益。CRM与Web营销的关系Web集成管理是指在CRM系统中，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。企业在CRM应用中开展Web集成管理的主要工作是建立统一的企业信息门户，以及在此基础上管理和建设Web营销网站，实现不同渠道信息的传递和交流。CRM通过Web集成管理，将使得Internet的应用不再仅局限于围绕着业务应用本身，而且被延伸到用于客户的直接访问和提供快捷的信息传递服务上。因此，建立企业信息门户将成为Web集成管理的重要任务，在具体建立时需要注意以下几个方面的问题。1．以客户需求为导向2．准确的客户和市场定位3．从客户的角度设计网站的结构4．不断利用CRM系统改进网站Web集成管理概念营销逆向营销项目二CRM营销中的概念营销与逆向营销概念营销1．概念营销的含义概念营销是以客户需求为中心，以产品（或服务）质量为保证，结合消费者消费偏好，通过对企业产品（或服务）的分析、总结，提炼出一个客观合理、操作性强、高度概括的特定概念，借助于现代传媒，对产品概念进行大规模的广告宣传，以引起消费者对企业产品（或服务）的关注与认可，进而产生购买行为的一种新型营销策略。2．概念营销的特征（1）创造需求性。（2）差别性。（3）创新性。（4）风险性。（5）周期性。3．概念营销中概念提炼的方法（1）从权威方面提炼。（2）从产品的整体概念中提炼。（3）从消费者的需求中提炼概念。逆向营销传统的营销思维是先制定营销战略，后选择相应的战术；而逆向营销理论则认为战略应当自下而上发展而来，即先制定战术，这就是逆向营销的核心思想，它的最大特点就是逆向。1．逆向营销的含义2．逆向营销的现实意义（1）逆向营销有利于企业转变经营观念。（2）逆向营销有利于企业把握市场机会。（3）逆向营销有利于企业营销实践的发展。3．逆向营销的营销组合策略（1）逆向产品策略（2）逆向定价策略（3）逆向渠道策略（4）逆向促销策略项目三CRM营销中的协同营销与整合营销协同营销整合营销协同营销1．协同营销的含义协同营销是指公司寻求与自身品牌定位相一致的企业进行合作，其核心要旨就在于抓住一切商业机会，充分利用各种内外部资源，协同创造客户价值，并提高企业自身的营销效率。由于这种网络的形成与发展是以客户价值为中心的，因此称为价值网络。具体来讲，价值网络的组成成员如下。（1）客户（2）核心企业（3）成员企业2．协同营销的主流方式（1）水平协同营销（2）垂直协同营销（3）交叉协同营销整合营销1．整合营销的含义整合营销（IntergratedMarketing），是一种对各种营销工具和手段的系统化组合，其目的是为了建立、维护和传播品牌，以及加强客户关系，而对品牌进行计划、实施和监督的一系列营销工作。整合就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生协同效应。2．整合营销传播的分步操作整体