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比亚迪F3顾客满意度研究

摘要：进入21世纪，随着国民经济持续高速发展，汽车工业在我国国民经济中确立了

支柱产业地。与此同时，轿车需求进入高速发展的时期。然而民族品牌轿车相对于外国品

牌轿车起步较晚，在外国品牌轿车和中外合资轿车已在中国市场中确立重要地位的时候，

中国的民族品牌轿车表现却令人不甚满意。随着企业对顾客满意度的重视，不断提高顾客

满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了民族品牌轿车企业突围的重要出路。

本文对民族品牌轿车比亚迪F3的顾客满意度进行了研究。首先，本文对顾客满意度

的一般理论以及该理论在国内外的研究状况进行了分析，在理论回顾的基础上，结合所研

究的对象，建立了中国轿车顾客满意度测评模型。并根据模型建立了中国轿车评价指标体

系，利用层次分析法确定了各个指标的权重。依据所建立的评价指标体系，对比亚迪F3

进行了问卷调查，计算出了比亚迪F3的顾客满意度指数，并根据测评结果提出了改进策

略。

关键词：比亚迪，F3，顾客满意度,层次分析法

I

BYDF3CustomerSatisfactionStudy

Abstract：

carsstartedlate.WhentheforeignbrandsCarsandSino-brandcarsestablishedanimportant

positionintheChinesemarket,Chinasnationalbrandscarswerenotsatisfiedwiththe

performance.Astheemphasisoncustomersatisfactionbythebusinessimproves,improving

havebecomeanationalbrandcarcompanies’importantwaytobreakthrough.

thispaperestablishedamodelofChinesecarcustomersatisfactionmeasurement.Then

accordingtosurveycomeupwithanimprovedstrategy.

Keywords:BYD,F3,CustomerSatisfaction,AHP

II

目录

摘要I

KeywordsII

1绪论1

1.1选题背景和意义1

1.1.1选题背景1

1.1.2选题意义2

1.2研究的技术路线2

1.3论文的内容框架3

2论文相关理论概述5

2.1顾客满意度理论及模型5

2.1.1顾客的含义5

2.1.2顾客满意度5

2.1.3卡诺（Kano）顾客满意模型6

2.1.4常见顾客满意度指数模型7

2.2权重量化理论9

2.2.1AHP简介9

2.2.2分析过程10

2.2.3AHP方法的简单评价12

2.3轿车顾客满意度12

2.3.1轿车的特点12

2.3.2影响轿车顾客满意度的因素13

3轿车顾客满意度评价指标体系构建14

3.1构建原则14

3.2轿车顾客满意度模型15

3.3轿车评价指标体系16

3.4确定轿车各项指标权重17

3.4.1二级指标权重计算17

3.4.2三级指标权重计算20

3.4.3权重25

4比亚迪F3顾客满意度测评26

4.1比亚迪F3概况26

4.2问卷调查27

4.2.1问卷设计27

4.2.2统计数据27

4.3数据分析28