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IT技术支持人员客户服务与技术支持能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务态度与沟通能力

响应客户问题及时性

30%

平均响应时间不超过10分钟

根据系统记录的实际响应时间计算，每超过1分钟扣2分，最高扣10分

客户问题解决率

单个工单首次解决率达到90%以上

统计所有工单的首次解决率，每低1%扣2分，最高扣10分

客户满意度评分

客户满意度评分达到4.5分（满分5分）以上

根据客户回访评分计算，每低0.1分扣2分，最高扣10分

沟通表达清晰度

客户反馈沟通表达清晰有效

由主管根据客户反馈及日常观察评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分

服务主动性

主动发现并解决潜在问题

由主管根据记录的主动服务行为评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分

技术支持能力

技术问题解决效率

35%

平均解决时间为1小时内

根据系统记录的实际解决时间计算，每超过5分钟扣2分，最高扣15分

技术问题一次性解决率

技术问题一次性解决率达到85%以上

统计所有技术工单的首次解决率，每低1%扣2分，最高扣15分

技术方案准确性

提供的技术方案准确无误

由主管根据方案评审结果评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分

故障排除能力

独立完成80%以上复杂故障排除

统计独立解决的复杂故障数量，每低5%扣2分，最高扣10分

技术知识更新

完成年度技术培训80%以上

根据培训完成率计算，每低10%扣2分，最高扣5分

团队协作与知识分享

团队协作积极性

20%

积极参与团队讨论和问题协作

由主管根据日常表现评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分

知识库贡献度

每月至少贡献3条有效知识条目

根据实际贡献数量计算，每少1条扣2分，最高扣10分

新员工指导

完成至少1次新员工培训或指导

根据实际指导记录评分，满分5分，每低1分扣1分，最高扣5分

跨部门沟通

有效协调跨部门资源解决问题

由主管根据协调效果评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分

流程优化建议

提出至少1条有效流程优化建议

根据建议采纳及效果评分，满分5分，每低1分扣1分，最高扣5分

工作责任心与合规性

工作纪律遵守

15%

无迟到早退等违纪行为

统计违纪次数，每次扣2分，最高扣10分

任务完成完整性

确保所有分配任务100%完成

统计未完成的任务比例，每低10%扣2分，最高扣10分

信息安全意识

严格遵守信息安全规范

由主管根据行为观察评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分

服务文档规范性

服务文档完整规范

由主管根据文档评审结果评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分

问题追溯能力

能准确追溯问题根源

由主管根据问题分析记录评分，满分5分，每低1分扣1分，最高扣5分

本考核表旨在全面评估IT技术支持人员在客户服务与技术支持方面的综合能力。请根据被考核人实际表现，对照各维度指标进行评分。评分时需结合具体数据和主管观察，确保客观公正。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见