XXX公司员工礼仪培训(DOC-10).docxVIP

行为篇

一、职员行为标准

着装与仪表

头发头发要经常清洗，维持整洁清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男职员不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线职员进进工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，防止平安事故。

面容脸、颈及耳朵尽对干净，男职员每日剃刮胡须。办公室女职员应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装

躯体注重个人卫生，躯体、面部、手部维持清洁。勤洗澡，无体会。上班前不吃异味食物，维持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，维持口气清新。

饰物领带平坦、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注重各部细节，内衣不能外露等，上班时刻不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的职员操作时，不得佩带任何饰物，防止平安事故。

衣服工作时刻防止穿着过于休闲的服饰。

西装按标准扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合，西装、衬衫须熨烫。

裤子裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。

工作服按标准扣好钮扣，不得放开，不在衣服外佩带其他饰物。

手维持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧维持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌

袜男职员穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女职员着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时刻须将工作牌统一按标准佩带，正面向上挂在胸前，维持清洁、端正。

行为标准

整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、讲话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿两腿竖立，两足自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉放于身前，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手足不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。

行走行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门〔厅、楼梯〕时，应注重礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起〞、“请借光〞，然后再加紧步伐超越。

接听

接听前随时在工作台适宜的地点预备好笔、便笺纸，方便记录内容。尽量防止在通话中和对方讲：“请等一下，我寻纸笔记录〞。

接听时接听时铃响三声之内接起，直线咨询候语：“您好，杭州寸草心〞，经总机转接咨询候语：“您好，××部门〞。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的。特别要注重，在接听时千万不要用“喂〞，如接起后，对方无声音，也应讲“您好，请讲话〞。

接听后结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上，防止挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。

小贴士

接时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通特别重要。请记住，对方一样能够从中感受到你的微笑。

致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清楚将有助提高客户对您职业化素养的信任。

勤做记录、适当确实认会减少工作过失、提高工作效率。

给客户的适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。

使用适当的语句，防止太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。

情景

请不要如此讲

适合如此讲

你的同事正好没在

他没在。

他往上厕所了。

正在老总那挨批呢。

他还没有来。

他现在没在位子上，请留言。

你的同事请假未上班

他今天家里有事，不来了吧。

他生病了，往医院了。

我也不明白他如何了，今天没来。

今天他正在休假，有什么事需要我关怀你？

感受对方打错了

你打错了。

那个地点是××部门〔或我是××〕，请咨询您要联系哪位？〔暗示对方打错了〕

帮对方转接

你等下。

请稍等。

请对方等候

等一下。

对不起，请稍等。

回来再次接听

你讲吧，什么事？

让您久等了。请讲。

打寻人

我寻××

××在不在？

您好，我是寸草心公司××，请咨询××是否在？

有寻上级，但不确定上级是否情愿接听

你是谁，寻他什么事？

〔直截了当咨询上级〕××的，你接不接？

请咨询是哪位寻他，一会儿我会请他回电，请留下号码。

同事正在忙手头的工作，临时不能接

他正在忙，你等下打过来。

现在他不方便接，请留下联系方式，我会请他回电。

询咨询、记录留言

姓名？哪个公司？多少？

请咨询贵姓？贵公司名称？联系是？

确认是否收到物品、邮件等

你收到…没有？

和您确认下，是否收到…?

要求对方来公司洽谈

你能不能来我们公司一下？

要是方便，请您到我们公司洽谈。

需较长时刻查寻资料或者需