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旅行社客服经理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉率

35%

低于5%

每高于目标值1%，扣除5%分数，最低扣至维度分数为0

客户满意度评分

平均分90分以上

每低1分，扣除1%分数，最高扣至维度分数为0

客户回访满意度

95%以上客户表示满意

每低1%，扣除2%分数，最低扣至维度分数为0

重大投诉处理及时率

100%

未达100%，每低1%，扣除5%分数，最低扣至维度分数为0

客户表扬数量

每月至少20次

每低于目标值1次，扣除1%分数，最高扣至维度分数为0

服务效率

问题响应时间

25%

平均响应时间不超过2小时

每超过目标值15分钟，扣除2%分数，最高扣至维度分数为0

问题解决时间

95%问题在24小时内解决

每低1%，扣除2%分数，最低扣至维度分数为0

服务请求处理量

每月处理服务请求至少500个

每低于目标值10个，扣除1%分数，最高扣至维度分数为0

服务请求一次性解决率

达到80%

每低1%，扣除1.5%分数，最低扣至维度分数为0

系统操作准确率

达到99%

每低1%，扣除3%分数，最低扣至维度分数为0

团队管理

团队出勤率

20%

团队平均出勤率98%以上

每低1%，扣除2%分数，最低扣至维度分数为0

团队培训完成率

100%

每低1%，扣除2%分数，最低扣至维度分数为0

团队绩效达标率

团队绩效平均达标率90%以上

每低1%，扣除1.5%分数，最低扣至维度分数为0

员工满意度

团队员工满意度评分85分以上

每低1分，扣除1%分数，最高扣至维度分数为0

团队协作能力

无重大内部协作问题

出现重大协作问题，扣除5%分数，轻微问题扣除2%

业务贡献

客户续订率

20%

达到85%

每低1%，扣除2%分数，最低扣至维度分数为0

新客户开发数量

每月至少新增50个有效客户

每低于目标值5个，扣除1%分数，最高扣至维度分数为0

客户推荐率

每月至少30%客户推荐新客户

每低1%，扣除1.5%分数，最低扣至维度分数为0

成本控制

服务成本控制在预算范围内

超出预算10%以内，扣除1%分数；超出10%-20%，扣除3%；超出20%以上，扣除5%

创新建议采纳数量

每年至少提出3项被采纳的创新建议

每低于目标值1项，扣除2%分数，最高扣至维度分数为0

本考核表旨在全面评估旅行社客服经理在客户满意度、服务效率、团队管理及业务贡献四个维度的综合表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或上级评估。权重分配已综合考虑各维度对岗位的重要性，请公正客观地完成评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见