故障处理响应时效协议.docxVIP

故障处理响应时效协议

本协议由以下双方于______年______月______日起签订：

甲方（客户）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（服务商）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方需要乙方提供______服务（以下简称“服务”），并希望乙方在服务过程中发生故障时，按照约定的时效要求进行处理，保障甲方正常使用服务，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“故障”是指任何导致服务无法按照约定方式正常运行，或甲方无法正常访问、使用服务或产品的异常事件或情况。故障根据其严重程度和影响范围，分为以下级别：

1.1.1一级故障：指导致甲方核心业务完全中断、大量用户无法访问服务、关键数据丢失或面临严重安全风险，对甲方运营造成重大影响的故障。

1.1.2二级故障：指导致甲方主要业务部分中断、显著影响用户体验或大部分关键功能无法使用，但对甲方整体运营影响小于一级故障的故障。

1.1.3三级故障：指导致甲方非核心业务影响、个别用户遇到问题、服务性能明显下降或需要技术支持咨询，对甲方整体运营影响较小的故障。

1.2“响应”是指乙方在收到甲方故障通知后，开始着手处理该故障或与甲方沟通以获取必要信息的时间点。

1.3“处理”是指乙方开始对故障进行诊断、分析和解决的过程。

1.4“解决”是指故障被修复，服务恢复正常运行，且甲方确认服务已恢复正常状态的时间点。

1.5“服务时间”是指乙方提供本协议约定的故障响应和处理的期间，为每周一至周五，上午九点（9:00）至下午六点（18:00），中国标准时间（UTC+8），法定节假日除外。非服务时间指服务时间之外的时间。

1.6“通知方式”是指甲方报告故障的官方渠道，包括但不限于甲方的服务管理系统、服务专用邮箱[指定邮箱地址]或服务热线[指定服务热线]。乙方联系甲方的方式包括但不限于电话、邮件、即时通讯工具或甲方指定的其他方式。

第二条故障处理时效要求

2.1乙方在收到甲方通过约定通知方式报告的故障后，应按照本条约定在服务时间内开始响应。

2.2对于一级故障，乙方的响应时间目标为收到通知后十五（15）分钟内开始响应；处理时间目标为收到通知后两（2）小时内解决或提供有效的临时解决方案。

2.3对于二级故障，乙方的响应时间目标为收到通知后三十（30）分钟内开始响应；处理时间目标为收到通知后四（4）小时内解决或提供有效的临时解决方案。

2.4对于三级故障，乙方的响应时间目标为收到通知后四（4）小时内开始响应；处理时间目标为收到通知后二十四（24）小时内解决。

2.5在非服务时间收到故障通知，乙方应记录故障信息，并在下一个服务时间开始后三十（30）分钟内开始响应。对于一级故障，应在下一个服务时间开始后三十（30）分钟内开始响应。非服务时间内，乙方可根据情况采取必要的紧急措施，如数据备份、安全隔离等，以防止故障影响扩大。详细的非服务时间处理流程参见附件一（若需要，可在此处简述或说明参照特定流程文档）。

2.6乙方承诺将努力按照本条规定的目标时效进行处理，但因故障的复杂性、需要甲方配合、第三方原因或不可抗力导致的延误，经与甲方沟通并获得甲方理解，时效目标可适当延长，乙方应将延长的原因和预计新的解决时间及时告知甲方。

第三条故障报告与沟通机制

3.1甲方有义务在发现服务故障时，立即通过本协议约定的通知方式向乙方报告，并提供尽可能详细的信息，包括但不限于：故障现象描述、发生时间、影响范围（受影响用户、功能模块等）、故障发生前后的操作步骤、系统日志或错误信息截图等。

3.2乙方在收到甲方故障报告后，应立即确认收到，并在响应故障时向甲方说明故障级别、初步判断、预计处理时间和需要甲方配合的事项（如有）。

3.3在故障处理过程中，乙方应定期向甲方通报故障处理进展情况，包括诊断结果、已采取的措施、预计解决时间等。对于重要故障或处理时间可能超过承诺时效的故障，乙方应主动与甲方沟通，协商解决方案。

3.4乙方在故障处理完毕后，应通知甲方，并提供故障处理详情和预防措施建议，甲方应在合理时间内确认故障是否解决。对于复杂故障，乙方应提供必要的远程或现场支持，直至甲方确认服务完全恢复。

第四条协议期限与终止

4.1本协议有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。

4.2协议期满前______日，如双方