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酒店服务管理人员服务质量与团队管理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与服务质量

客户总体满意度评分

40%

90分以上

根据客户调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

投诉处理及时率

95%

所有客户投诉在规定时间内处理的占比，每低1%扣0.5分，最低为0分

服务差错率

低于1%

服务过程中出现的差错次数占总服务次数的占比，每高0.1%扣0.5分，最低为0分

关键服务指标达成率

100%

包括入住接待、退房服务等关键环节的达标率，每低1%扣0.5分，最低为0分

特殊需求响应速度

90%以上

客户特殊需求在规定时间内响应的占比，每低1%扣0.5分，最低为0分

团队管理与培训

下属员工培训计划完成率

25%

100%

制定的员工培训计划实际完成的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

下属员工考核通过率

95%

下属员工在考核中的通过比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

团队纪律维护情况

无重大违纪事件

团队纪律状况，出现一次轻微违纪扣0.5分，一次严重违纪扣2分，最低为0分

团队凝聚力活动参与率

85%以上

员工参与团队活动的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

下属员工流失率

低于5%

团队员工流失率，每高1%扣1分，最低为0分

运营效率与成本控制

部门预算执行情况

20%

不超过预算5%

实际支出与预算的偏差比例，每超预算1%扣0.5分，最低为0分

物资消耗控制率

高于95%

实际物资消耗占计划消耗的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

服务流程优化建议采纳率

80%以上

提出的合理化建议被采纳的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

能耗降低率

不低于5%

通过管理措施实现的能耗降低比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

部门工作流程效率

提升10%以上

通过管理措施实现的流程效率提升比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

创新与市场竞争力

服务创新项目数量

15%

至少2项

年度内提出并实施的服务创新项目数量，每少1项扣1分，最低为0分

客户反馈采纳率

85%以上

客户提出的合理化建议被采纳的比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

竞争对手服务差距缩小率

缩小10%以上

通过管理措施实现的与竞争对手的服务差距缩小比例，每低1%扣0.5分，最低为0分

新员工培训效果

考核平均分90分以上

新员工培训考核的平均分，每低1分扣0.5分，最低为0分

员工满意度调查得分

80分以上

员工对团队管理的满意度评分，每低1分扣0.5分，最低为0分

本考核表旨在全面评估酒店服务管理人员在服务质量、团队管理、运营效率及市场竞争力方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分，确保考核的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见