大酒店店长绩效考核表.docxVIP

大酒店店长绩效考核表

第一章考核目的与适用范围

1.1目的

本考核表用于量化评估大酒店店长在财务、运营、客户、团队、合规五大维度的年度绩效，结果直接决定年终奖系数（0.6～1.5）、股权激励资格及下一年度聘任。考核数据同时作为集团“五星店长”评选唯一依据。

1.2适用范围

本表适用于集团旗下所有五星级及以上标准、客房数≥300间、年营收≥1.2亿元的酒店门店店长。考核周期为自然年度1月1日至12月31日，数据截止次年1月15日。

第二章考核指标体系

2.1指标权重与计分规则

一级指标

二级指标

权重

计分公式

数据来源

审核人

财务绩效

GOP达成率

20%

实际GOP/预算GOP×100

PMS系统、Oracle财务模块

区域财务总监

营收增长率

10%

（本年营收-上年营收）/上年营收×100

STR报告、PMS

区域运营总监

运营质量

OTA综合评分

10%

携程+美团+飞猪全年算术平均

OTA后台

集团质检部

神秘客暗访得分

10%

集团统一暗访12次平均分

第三方公司报告

集团质检部

客户忠诚

复购率

8%

本年二次及以上入住间夜/总间夜×100

CRM系统

集团会员部

会员增量

7%

本年新增会员数-目标值

CRM系统

集团会员部

团队建设

员工敬业度

8%

盖洛普Q12调查≥80分比例

盖洛普系统

集团人力部

关键岗位流失率

7%

经理级及以上主动流失人数/编制×100

HR系统

集团人力部

合规安全

安全事故

10%

重大事故0容忍，一般事故扣5分/起

保险理赔、政府通报

集团安监部

审计整改完成率

10%

按期整改完成项/总整改项×100

内审系统

集团审计部

2.2否决项

出现以下任一情形，年度绩效直接计0分：

1.发生亡人生产安全事故或食品安全事故；

2.被市级以上媒体曝光且定性为管理责任；

3.存在重大财务舞弊、数据造假；

4.因违规被政府处以停业整顿或罚款≥50万元。

第三章数据采集与验证流程

3.1数据采集节点

节点

时间

责任岗位

操作标准

T-1年12月31日

预算锁定

区域财务总监

以董事会批复文件为准，不得调整

每月第3个工作日

系统关账

酒店财务经理

关闭PMS、POS、库存模块，生成月度报表

次年1月5日

数据初算

集团绩效组

自动抓取系统数据，生成《初算表》

1月10日

店长自审

店长本人

登录BI平台核对，异议项提交证据

1月15日

终审锁定

集团绩效委员会

召开听证会，争议项现场投票表决

3.2数据验证方法

1.GOP交叉验证：财务系统与PMS系统房费差异0.5%时，启动PMS夜审日志与银行到账水单逐笔比对；

2.OTA评分去噪：剔除“未入住差评”“恶意刷单”标签评价，由质检部出具去噪报告；

3.神秘客录像抽查：集团随机调取20%暗访录像，若发现第三方公司作弊，该次得分作废并扣减暗访公司合同款20%。

第四章评分细则与等级划分

4.1评分公式

总分=Σ（指标得分×权重）-否决项扣分

指标得分采用线性插值法，以预算值或集团标杆值为100分，按±20%设上下限，超出上限按120分封顶，低于下限按0分计算。

4.2等级与奖金系数

总分区间

等级

奖金系数

晋升资格

≥110

S

1.5

直接进入“五星店长”候选

100～109

A

1.2

优先提拔区域总监

90～99

B

1.0

续聘

80～89

C

0.8

强制参加总部轮岗6个月

80

D

0.6

降职或解聘

第五章绩效面谈与改进计划

5.1面谈流程

1.通知：1月20日前由区域运营总监邮件发送《绩效面谈通知书》，抄送集团HRBP；

2.准备：店长须提前3个工作日提交《年度复盘报告》（含SWOT、PDCA表、竞争对手Benchmark）；

3.面谈：使用GROW模型，全程录音，形成《面谈纪要》，双方签字后扫描上传HR系统；

4.改进：C级及以下店长须在7个工作日内提交《绩效改进计划PIE》，列明里程碑、资源需求、衡量标准，由区域总监每月跟踪。

5.2改进计划模板

改进项

现状差距

根因分析

对策

衡量指标

完成时间

责任人

OTA评分低于4.7

4.55

客房噪音、Wi-Fi断线

1.加装隔音条2.升级AP带宽

次月评分≥4.7

3月31日

房务经理

第六章申诉与仲裁

6.1申诉时限

店长对数据或得分有异议，须在1月15日数据锁定后5个自然日内提交《绩效申诉表》，逾期视为认同。

6.2仲裁小组构成

集团审计部、财务部、法务部、工会代表各1人，外部独立顾问1人，共5人。仲裁结论为最终结论，不再二次申诉。

6.3仲裁流程

1.申诉材料：包含原始截图、系统日志、第三方证明；

2.听证会：现场演示系统操作，允许质证；

3.投票：过半数同意即可调整得分；

4.公布：1月25日前