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IT技术支持团队服务质量与技术支持能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应及时性

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际达标率计算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分

平均解决时长

2小时

按实际平均解决时长计算得分，每超出15分钟扣0.5分，最低得0分

紧急工单响应率

100%

按实际响应率计算得分，每低1%扣1分，最低得0分

重复报障率

5%

按实际重复报障率计算得分，每高1%扣0.5分，最低得0分

客户满意度评分

4.5分

按实际评分计算得分，每低0.1分扣1分，最低得0分

问题解决能力

一次性解决率

25%

80%

按实际一次性解决率计算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分

技术方案正确率

98%

按实际正确率计算得分，每低1%扣1分，最低得0分

故障排除效率

90%

按实际排除效率计算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分

知识库贡献度

20条/季度

按实际贡献条数计算得分，每少1条扣0.5分，最低得0分

复杂问题处理能力

95%

按实际处理能力评估得分，每低1%扣1分，最低得0分

客户沟通与协作

沟通响应速度

20%

15分钟内

按实际响应速度计算得分，每超出5分钟扣0.5分，最低得0分

沟通清晰度

90%

按实际清晰度评估得分，每低1%扣0.5分，最低得0分

服务态度满意度

4.8分

按实际评分计算得分，每低0.1分扣1分，最低得0分

跨部门协作完成率

100%

按实际完成率计算得分，每低1%扣1分，最低得0分

客户反馈处理及时性

24小时内

按实际处理速度计算得分，每超出30分钟扣0.5分，最低得0分

服务流程优化

流程改进建议采纳率

25%

85%

按实际采纳率计算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分

工具使用效率提升

10%

按实际效率提升百分比计算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分

自动化流程覆盖率

30%

按实际覆盖率计算得分，每低1%扣0.5分，最低得0分

培训参与度

100%

按实际参与率计算得分，每低1%扣1分，最低得0分

服务报告质量

优秀

按实际质量评估得分，评为良好扣2分，评为合格扣5分，最低得0分

本考核表用于评估IT技术支持团队的服务质量与技术支持能力。请各部门负责人根据团队成员的实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：服务响应及时性30%，问题解决能力25%，客户沟通与协作20%，服务流程优化25%。最终得分=Σ(各维度得分*权重)。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见