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酒店客房服务质量标准与培训教材

引言：客房服务——酒店的“心脏”

客房，作为酒店向客人提供的核心产品，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉乃至经营效益。客房服务不仅仅是简单的清洁与整理，更是酒店对客服务理念的直接体现，是传递酒店人文关怀的重要载体。本教材旨在系统规范客房服务的各项标准，提升客房部员工的专业素养与服务技能，确保为每一位下榻的宾客提供始终如一、超越期望的优质服务。

第一章：客房服务核心理念与行为准则

1.1核心理念

*以客为尊，用心服务：始终将客人的需求放在首位，设身处地为客人着想，用真诚与热情提供贴心服务。

*主动服务，预见需求：培养敏锐的观察力，主动发现客人潜在需求，在客人开口之前提供帮助。

*细节致胜，追求卓越：关注服务过程中的每一个细节，力求完美，将平凡的服务做到极致。

*安全第一，健康保障：将客人与员工的人身及财产安全放在首位，严格执行安全卫生标准。

*团队协作，高效运转：客房部内部及与其他部门之间保持良好沟通与协作，确保服务顺畅高效。

1.2行为准则

*仪容仪表：

*统一着装，干净整洁，熨烫平整，佩戴工牌于指定位置。

*发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

*言行举止：

*站姿标准，行走稳健，举止得体。

*使用规范的服务用语，语调温和，语速适中，面带微笑。

*主动问候客人，称呼得当（如“先生/女士，您好”）。

*进入客房或与客人交谈时，保持适当距离，体现尊重。

*不在客人面前谈论与工作无关的话题，不随意评论客人。

*职业道德：

*尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不泄露客人信息。

*廉洁奉公，不索要小费，不私拿客人遗留物品（按规定上交）。

*爱护酒店财物，节约能源，杜绝浪费。

*严守工作纪律，不擅离职守，不做与工作无关的事情。

第二章：客房清洁与保养标准

2.1客房清洁前准备

*了解房态：根据客房部当日派工单，明确需清洁客房的类型（走客房、住客房、空房等）及特殊要求。

*准备工具：检查清洁车、清洁剂、布草、客用品等是否齐全、完好、干净，并按规定位置摆放。

*敲门通报：无论何种房态，进入客房前必须按规范敲门（通常为轻敲三下，间隔一秒），并清晰通报“客房服务/Housekeeping”。若房内有回应，需征得客人同意后方可进入；若无人回应，隔数秒后再次敲门通报，确认无人后方可使用钥匙卡开门。进入后，如发现客人在房内，应立即道歉并说明来意，根据客人指示行事。

2.2客房清洁操作流程与标准（以走客房为例）

*进房与检查：

*开门后，将房门敞开至最大角度（或按酒店规定），将清洁车停放于房门外一侧，不影响走廊通行。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）通风换气。

*检查房内设施设备有无损坏、缺失，物品有无遗留，如有异常立即上报。

*撤布草与垃圾：

*戴上手套，先撤除床品（床单、被套、枕套），注意将布草内的杂物抖入垃圾桶，避免散落。将脏布草分类放入清洁车的布草袋内，不落地。

*撤除浴室脏布草（浴巾、面巾、地巾等），同样分类入袋。

*清除房内及浴室所有垃圾，更换垃圾袋。注意检查垃圾桶内外是否清洁。

*清洁浴室：

*清洁顺序：由上而下，由里而外。

*云台、镜面：使用玻璃清洁剂和干净抹布，确保无水印、无污渍、光亮洁净。

*面盆、水龙头：使用中性清洁剂，去除水垢、污渍，出水口洁净，金属件光亮。

*马桶：使用马桶清洁剂，先喷洒浸泡，再用马桶刷清洁内外，确保无异味、无污渍，马桶盖、坐垫、底座干净。

*浴缸/淋浴区：墙面、地面、水龙头、花洒，使用清洁剂和刷子，去除皂垢、水垢，排水口洁净无毛发。淋浴帘清洁无霉斑。

*地面：使用专用地刷和清洁剂，彻底清洁，尤其注意边角。擦干地面，保持干燥。

*镜面、台面、五金件等清洁后需用干布抛光，避免水印。

*清洁卧室/起居室：

*床铺整理：

*铺设新床品：床单要铺平，四角包紧；被套要套正、饱满，开口朝下；枕头要拍松，摆放整齐。床品应无污渍、无毛发、无破损。

*家具表面清洁：

*从房门开始，按顺时针或逆时针方向依次擦拭各种家具（床头柜、衣柜、书桌、电视柜等）表面、侧面、边角，确保无灰尘、无污渍、无手印。使用不同颜色抹布区分不同区域清洁，避免交叉污染。

*电话：用消毒抹布擦拭听筒、按键及机身，确保洁净。

*镜面、玻璃表面：确保洁净光亮，无指纹。

*电器设备清洁：

*电视屏幕：使用专用屏幕清洁剂或微湿的柔软抹布轻轻擦拭，避免划伤。

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