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餐饮店长餐厅服务品质绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务流程管理

顾客投诉处理率

30%

低于5%

按月统计，投诉处理率低于5%得满分，每增加1%扣除5分，最高扣除20分

服务流程执行率

95%

按月统计，服务流程执行率95%以上得满分，每降低1%扣除3分，最高扣除15分

员工培训覆盖率

100%

按季度统计，员工培训覆盖率100%得满分，每降低5%扣除2分，最高扣除10分

服务规范遵守度

98%

按月抽查，服务规范遵守度98%以上得满分，每降低2%扣除1分，最高扣除10分

服务异常事件发生率

低于3%

按月统计，服务异常事件发生率低于3%得满分，每增加0.5%扣除4分，最高扣除20分

顾客满意度管理

顾客满意度评分

25%

4.5分

按月统计，顾客满意度评分4.5分以上得满分，每降低0.1分扣除5分，最高扣除25分

顾客表扬次数

每月至少5次

按月统计，顾客表扬次数每月至少5次得满分，每减少1次扣除4分，最高扣除16分

顾客反馈响应速度

30分钟内

按月统计，顾客反馈响应速度30分钟内得满分，每延迟5分钟扣除2分，最高扣除10分

顾客投诉解决满意度

90%

按月统计，顾客投诉解决满意度90%以上得满分，每降低5%扣除3分，最高扣除15分

顾客流失率

低于8%

按季度统计，顾客流失率低于8%得满分，每增加1%扣除5分，最高扣除20分

员工团队管理

员工出勤率

20%

98%

按月统计，员工出勤率98%以上得满分，每降低1%扣除3分，最高扣除15分

员工离职率

低于10%

按季度统计，员工离职率低于10%得满分，每增加1%扣除4分，最高扣除20分

员工培训完成率

100%

按月统计，员工培训完成率100%得满分，每降低5%扣除2分，最高扣除10分

员工绩效考核达标率

90%

按月统计，员工绩效考核达标率90%以上得满分，每降低5%扣除3分，最高扣除15分

员工团队协作评分

4.2分

按季度统计，员工团队协作评分4.2分以上得满分，每降低0.1分扣除5分，最高扣除25分

服务品质监督

服务品质检查达标率

25%

96%

按月统计，服务品质检查达标率96%以上得满分，每降低1%扣除4分，最高扣除20分

服务流程优化次数

每年至少2次

按年统计，服务流程优化次数每年至少2次得满分，每减少1次扣除5分，最高扣除10分

服务培训改进效果

顾客满意度提升0.2分

按季度统计，服务培训改进效果顾客满意度提升0.2分得满分，每降低0.1分扣除4分，最高扣除20分

服务异常事件整改率

100%

按月统计，服务异常事件整改率100%得满分，每降低5%扣除2分，最高扣除10分

服务品质监督覆盖率

100%

按月统计，服务品质监督覆盖率100%得满分，每降低5%扣除2分，最高扣除10分

本考核表用于评估餐饮店长在餐厅服务品质方面的综合表现，包括服务流程管理、顾客满意度管理、员工团队管理和服务品质监督四个维度。请根据各项指标的评分标准进行评分，最终得分由各维度权重加权计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见